Como dizer às pessoas que não sou o seu apoio técnico?

Como informático, aqui estão os caminhos que tomei:

Quando me pediram para arranjar um leitor Bluray numa reunião de férias…

“Eu posso olhar, mas o teu palpite é tão bom como o meu. Eu sei escrever software, não consertar hardware”

Quando me pedem opiniões sobre software eu não sei nada sobre…

“Sim… eu não sei nada sobre isto. Eu tentaria procurar opiniões sobre a CNet (ou outra fonte que possa fornecer-lhes).”

Quando me pedem para corrigir a “coisa que o computador está a fazer”…

“Eu mal consigo corrigir o meu próprio computador. Posso olhar para ele e ver se é algo que já vi antes, mas talvez tenha de o levar a um profissional”

O que todas estas respostas têm em comum é que você admite que provavelmente não vai ter uma resposta para elas, mas você provide-as com algum lugar para ir ao lado para encontrar ajuda.

Como cientista informático, você provavelmente já reparou que nós, no Google, fazemos coisas… muito (e normalmente acabamos no StackOverflow, já agora). Geralmente temos uma boa ideia de onde can encontrar respostas na internet - porque o fazemos tantas vezes!

Fornecer aos seus amigos e familiares informações sobre onde devem estar a procurar, mantém a sua capacidade de somente parecer útil e apoiante, ao mesmo tempo que os treina a serem suficientes para encontrarem esta informação por si próprios , sem depender de si.

Em alternativa, não os ensinar a encontrar a informação por si próprios (dizendo “Não posso ajudar, desculpe”) irá provavelmente deixá-los a sentir que você sabe a resposta e simplesmente não quer ajudar (porque na mente deles você sabe tudo)! É por isso que caminhar algumas vezes com eles vale a pena, mesmo que ainda seja um exercício frustrante.

Se eles continuam a perguntar-lhe, lembre-os:

“Lembra-se do que fizemos da última vez que teve uma pergunta como esta? Eu tentaria isso”

Plus, nas palavras do bom ole Einstein:

“Inteligência não é a capacidade de armazenar informação, mas de saber onde encontrá-la”.

Como jovem engenheiro de software profissional, sei exactamente do que está a falar. Apesar do meu trabalho ser planear, estruturar, criar e manter produtos de software digital, a minha família e amigos vêm sempre ter comigo quaisquer problemas relacionados com qualquer dispositivo electrónico.

… e honestamente, normalmente tenho uma resposta. É lamentável, mas é assim que as coisas são.

Por isso, quando sei a resposta, ajudo, porque gosto de ajudar. Se quer realmente sentir-se útil, responda sempre com respostas que possa dar imediatamente. Por vezes, leio-lhes literalmente um resultado de pesquisa no Google. Nada de especial. Sou muito melhor a encontrar informação relevante do que a maioria da minha família, por isso não me importo de o fazer.

A parte importante é saber quando dizer não. E isso é quando satisfazer o seu pedido é inconveniente para si ou não sabe realmente. Por exemplo, sou péssimo a usar impressoras.

Quando alguém me faz uma pergunta sobre elas, por exemplo, digo algo como:

Desculpe, sinceramente não faço ideia. Não tenho muita experiência em [Tópico X]. Provavelmente pode descobrir isso com alguma pesquisa online. Na verdade, eu nunca fiz nada com [Tópico X]

Isto normalmente lembra a minha família que eu não sei tudo sobre todas as coisas eletrônicas. Se eles não acreditam em ti, reafirma a tua posição, e diz apenas que se pudesses realmente ajudar, tu ajudarias. Por exemplo, vou literalmente dizer às pessoas que não posso fazer com que as impressoras funcionem, porque não faço a menor ideia de como resolvê-las. Eu também quase nunca as uso, pois não tenho nenhuma.

Ou, se o problema for inconveniente:

Desculpe, esta questão requer mais tempo do que eu tenho, e de qualquer forma não sou realmente um especialista na matéria. Talvez tenha de consultar alguém que saiba mais.

Mais uma vez, se eles não acreditarem em si, reafirme a sua posição. Você não está a mentir. Algumas pessoas, eu compreendo, podem ser difíceis. No entanto, não conseguem resolver isso e os seus sentimentos não são de todo causados por si em tais circunstâncias.

Espero que isso ajude. Como eu disse, se a sua família não consegue compreender que não sabe ou não acredita em si, essa é uma questão mais profunda que simplesmente não consegue controlar.

Bem-vindo ao IT! Conheço operadores de mainframe, DBAs e outros especialistas em TI que são bombardeados com este tipo de questões a toda a hora. Tal como médicos, advogados, etc., tendemos a ser vistos como uma espécie de altruísta que nada mais gosta do que ajudar as pessoas com os seus problemas.

No seu caso, “desculpe, essa não é a minha área de especialização” é uma boa resposta. Também já usei “Isso soa como um problema de Desktop Engineering; sou especialista em [x] - eu próprio chamo o pessoal de Desktop Engineering quando preciso de ajuda”. Também já usei com a minha família “Desculpe, não faço suporte técnico. Já faço isto o dia todo no trabalho e não tenho qualquer desejo de o fazer no meu tempo livre”. Quando alguém insiste (se for da família), eu acrescento: “Então, quer vir a minha casa e fazer o seu trabalho de graça por algumas horas? Porque é isso que me estás a pedir para fazer”. Obviamente que isso é um pouco difícil de usar com não familiares, por isso não o recomendo lá.

Recomendo a aprendizagem de uma empresa local que dê apoio, tal como a Geek Squad. Há muitas outras também. Estou no ponto da minha carreira em que posso dizer honestamente “há muito tempo que não faço nada disso; é muito melhor chamar a Equipa Geek”. Sim, vai custar algum dinheiro, mas estás a lidar com pessoas que fazem isso a tempo inteiro. Eu nem sequer o faço em part-time, por isso estás muito melhor com elas. Agora, se quiseres software instalado em 15.000 aparelhos, liga-me. Posso dar-lhe a minha taxa de consultoria e podemos falar sobre como preparar a sua empresa para isso e poupar-lhe alguns milhões de dólares". Isso dá-lhes um lugar para ir e estabelece que você faz algo muito diferente do que eles estão a pedir.

PS. Estas perguntas nunca desaparecem, lamento. Faz parte da magia das TI :)

Tenho aqui uma visão ligeiramente diferente de todas as respostas.

Sou desenvolvedor de software há mais de 10 anos, e muito raramente recebo mais pedidos como este. Como? Adoptando um par de métodos simples.

1) Diga sim, claro que vou dar uma olhadela, mas estou muito ocupado até ________uma data no futuro, normalmente 2 semanas serve…

Ou, como aludido em alguns dos outros comentários…

2) Dependendo do que fazem como trabalho, diga sim e depois na mesma frase peça-lhes para fazerem algo por si. Os meus favoritos têm sido canalizadores (sim, posso dar uma vista de olhos ao seu portátil, trazê-lo e enquanto estiver aqui, importa-se de dar uma vista de olhos à minha caldeira? Tem feito barulhos engraçados…), designers (sim, posso ajudá-lo a mover os seus ficheiros do seu velho Mac para o novo, em troca, um amigo meu precisa de um website desenhado…) e familiares (ok, mas vai demorar algumas horas, posso vir cá e montar a sua TV / computador / iPad, estarei por perto a ________ qualquer que seja a hora que saiba que eles normalmente jantam.

A ideia geral aqui é fazê-los perceber que o seu tempo não é grátis. A maioria das pessoas valoriza mais o seu ofício do que as outras porque é o que ganham a vida a fazer, por isso quando sugerimos que continuem o seu dia de trabalho em troca da nossa ajuda, a maioria das vezes eles descobrem de repente como fazer as coisas por si próprios.

Isto é uma aposta porque algumas vezes, aquele canalizador ou designer vai dizer ok, e você vai ter que descobrir como ajudá-los, mas pelo lado positivo, você vai conseguir algo com isso.

Então, para responder 1, 2 & 3, você não precisa informá-los que você não é o seu apoio técnico pessoal, você precisa fazê-los perceber que você não está disposto a fazer isso de graça sem sair e dizer isso. Dessa forma, continua a parecer útil e não os estás a recusar sem rodeios, por isso não os deves magoar (depende de como dizes as coisas, mas isso é apenas a vida).

Engenheiro de Software há 30 anos aqui.

A minha resposta padrão é “Eu não sei nada sobre isso”. Isso é quase sempre verdadeiro*. Sou pago pela minha capacidade de perceber coisas de computador, não por saber tudo o que há para saber sobre elas.

É claro que a família não aceita isso como resposta. E honestamente talvez não devam, pois eu não hesito em ir ter com o meu pai advogado quando preciso de algo feito com o sistema legal (e ele não hesita em ajudar se puder).

Honestamente a minha graça salvadora com a família é que a maioria deles são cabeças de maçã. Uma vez que não desenvolvo software para produtos Apple, posso honestamente e legitimamente alegar total ignorância por qualquer um dos seus problemas relacionados com a Apple.

E finalmente devo mencionar imediato família. Não há lógica no universo que o possa salvar de ser suporte técnico gratuito para a sua esposa. Acreditem, eu tentei e ainda tenho as cicatrizes. Qualquer coisa relacionada com tecnologia que quebre na sua própria casa não só tem de ser reparada, como também está em grandes apuros que se partiram em primeiro lugar. Se os seus filhos têm problemas e você não ajuda, eles apenas se queixam a ela, e depois você volta para a casa do cão. Não se preocupe em tentar. Este é apenas o seu lote na vida.

Uma peça de mitigação doméstica que não posso recomendar o suficiente: Se tiver caixas Windows, crie contas de Admin e Utilizador separadas, e ** não diga a ninguém da sua família qual é a senha de Admin**. Se eles “precisarem” de instalar algo, vai ter de esperar até você chegar a casa. Eu estava reinstalando o Windows em 3 caixas em casa a cada 6 meses antes de eu instituir isto.

Com ou sem humor?

Comprar ou fazer uma T-shirt que diga “Não, não vou arranjar o teu computador” Ter um comentário sobre como te podem subornar é opcional. ^^

Brincadeiras à parte, como um verdadeiro informático, estabeleci tarifas para pedidos “fora do horário de trabalho”, e quando alguém me pede para consertar coisas que estão fora do âmbito do trabalho, eu cito as minhas tarifas e indiquei as horas em que posso marcar compromissos. Posso oferecer um desconto de família/amigo de uma quantia muito pequena ao acaso, mas caso contrário, pagam para jogar.

Para aqueles que não são especializados em “arranjar computadores”, eu sugeria um simples, “Desculpe, sou um especialista em ‘x’, na verdade não sei como arranjar computadores”.

Transforma-o em evangelismo

Eu próprio não sou baseado no Windows. E aproveito essa dificuldade para me esquivar desse tipo de questões de suporte técnico, que o IME está quase sempre em plataformas Windows. E lamento implicar com o Windows aqui, mas esta táctica funciona tão bem.

Logo à partida, digo que não sei muito sobre o Windows porque o abandonei há anos atrás. Não consegui pô-lo a funcionar bem, e estava a passar demasiado tempo a lutar contra o Windows em vez de fazer o trabalho que lá estou para fazer. Uma vez que eles próprios estão a ter problemas neste momento, isto provoca sempre um “eu consigo relacionar-me” ou “não consigo discutir com isso”.

Eu elaboro, “Finalmente o apoio técnico entregou-me um Mac…”. E a parte da conversa entre o apoio técnico e o pedido terminou. E normalmente, a pessoa não quer ser evangelizada, e começa a procurar uma maneira de sair da conversa, e neste ponto estou muito feliz para que eles encontrem uma. Caso contrário, claro, vou falar sobre as vantagens de ir para Mac ou mesmo se as suas necessidades informáticas forem suficientemente modestas para que possam ser satisfeitas por um tablet (como é frequentemente o caso hoje em dia).

Não me importo de evangelizar Mac, importo-me em tirá-los do meu cabelo - e se eles conseguirem encontrar uma plataforma que não os deixe loucos, isso significa que não me vão incomodar muito.

Trabalhei em TI durante 17 anos, posso prometer que nunca desaparece.

Ao longo dos anos construí uma colecção de respostas padrão:

Pode reparar o meu computador?

Não é essa a área de informática em que trabalho, lamento. Já experimentou o PC World?

ou

Sim, cobro £50 de taxa fixa mais o custo de quaisquer peças e um adicional de £25 por cada hora de trabalho. (ou qualquer que seja a taxa ligeiramente acima da média na sua área) Quer marcar uma consulta? PC World são um pouco mais baratos que eu.

Pode responder a esta pergunta?

Desculpe, eu só trabalho com computadores, eu próprio não sou um computador. Pode experimentar o Google, ou o PC World?

Pode recomendar um computador?

O meu próprio computador é altamente especializado e muito caro. Eu não sei nada sobre computadores normais, seria melhor falar com a PC World.

Eu digo-lhes,

“Eu não conserto mais o computador de ninguém além do da minha mãe. Desculpe. É que sempre que tocas no computador de alguém, independentemente do que tenhas feito, pode ser que tenhas ligado um rato, quando essa coisa se parte no dia seguinte, a culpa torna-se minha. Torna-se ‘Tu tocaste-lhe por último!”

Eu depois explico-lhes como costumava arranjar os computadores das pessoas, e ainda o faria se tivesse de comer, mas agora não o faço porque se torna um pesadelo. “Não leve isso a peito. Eu simplesmente já não o faço”

Finalmente, se eles lhe fizerem perguntas, responda-lhes. As pessoas em todos os campos são interrogadas. Mecânica - “Ei Bob, o meu carro faz este barulho engraçado…” Médicos - “Ei, Doutor, tenho esta dor no meu lado esquerdo…” Você tem uma habilidade e as pessoas vão perguntar-lhe. Polícia - “Ei Ociffer, eu estava a acelerar em 1982 e este polícia de radar disse…o que achas…ou, Ei, tu sabes isso e tal, eles mandaram-me encostar ontem. Podes ajudar-me?” ComputerGuy - “Ei, podes fazer um pouco da tua magia no meu computador?”

Tens uma habilidade com que tenho a certeza que pediste muita ajuda às pessoas, e tenho a certeza que há outras áreas da vida em que fazes o mesmo. Estamos todos interligados. E todos nós temos ideias estereotipadas sobre outras pessoas. Quem se importa? Talvez você se encaixe no estereótipo.

Basta responder-lhes e se eles querem trabalho a sério, fale-lhes da Mamã. E se é a mamã que não vai ajudar, então tem outros problemas.

Geralmente digo às pessoas o que faria (sem realmente o fazer por elas). Eu acredito firmemente no princípio de ensinar um homem a pescar. Se você responder diretamente à pergunta deles, eles não aprendem nada a não ser que você é uma fonte de solução de problemas que eles não querem (ou não sabem como) lidar. Se lhes ensinarmos a resolver os seus próprios problemas, eles aprendem algo e uma habilidade para a vida.

Eu poderia dizer… quando vou comprar hardware de computador, geralmente olho para um destes sites para revisões e depois escolho algo baseado nas suas recomendações. Ou posso dizer, não sei bem como corrigir isso, já pesquisaram no Google a mensagem de erro?

Estou a ser útil sem assumir a responsabilidade de resolver o problema deles. Se precisarem de mais ajuda e não aceitarem a dica (e se não quiserem ajudar ou não tiverem tempo), eu encaminhá-los-ia para uma loja local de computadores como a Best Buy, etc. Alguém lá terá todo o prazer em lhe explicar as coisas e fazer uma recomendação, ou eles irão diagnosticar e reparar o seu computador para si, se não quiser aprender a diagnosticar e repará-lo você mesmo.

O que funcionou para mim foi ser brutalmente honesto, foi dizer a todos: “Odeio consertar computadores”. Não digas algo do género: “Não gosto mesmo de…” porque precisas mesmo de comunicar a emoção do ódio que tens contra este tipo de actividade.

Depois das pessoas saberem o que sentes em relação a isto, vão hesitar muito em pedir-te que o faças. Porque agora estão a pedir-lhe que faça algo que sabem que odeia fazer. O fardo tem de ser sobre eles.

O truque é, quando é que o deve fazer. O que tem de fazer é falar disto antes que eles lhe façam a pergunta para os ajudar com o seu computador. Dessa forma, pode falar nisto sem projectar essa emoção neles, porque precisa de projectar a emoção na actividade. A maior parte das vezes, isto é suficientemente fácil porque a maioria das pessoas não lhe pede ajuda, mas inicia uma conversa que se orienta para os seus problemas informáticos. Se sentires que a pergunta que te vem aí, podes deixar cair a frase: “Sim, odeio mesmo consertar computadores, o que eu faço para viver está tão longe disso”. Antes mesmo de dizerem os seus problemas informáticos. Depois de deixar cair aquela bomba, as pessoas recuam. Porque elas conhecem a sua posição mas você não disse que detestava ajudá-las, só que em geral detestava consertar computadores.

Com a família você ajudou antes disso vai ser mais difícil. Mas em algum momento você tem que lhes dizer que realmente não gosta de fazer esta actividade. Talvez os ajude a encontrar um smart 16 anos/idade em que possa confiar e que conserte rapidamente os seus computadores.

(Porque eu adoro ajudar pessoas, mas não com problemas informáticos).

Para responder à sua pergunta.

Eu também tenho este tipo de pergunta, e o que lhes digo para colocar de forma simples é,

“Desculpe, mas a minha área de trabalho é criar software, não consertar computadores”

que é normalmente seguido pela sua pergunta, “não é um estudante de informática?”

Eu acompanho imediatamente com a minha explicação sobre o que a informática faz nas palavras mais simples para descrever a nossa área de aprendizagem.

Mas tome nota:

Somos criadores de software e, como tal, dependemos de um computador a funcionar para fazer o nosso trabalho, o que acontece se O SEU computador avariar? dirá a si próprio

“Não posso corrigir isto porque sou licenciado em informática”

Sim, somos criadores de software, criamos e corrigimos software, mas isso não nos deve limitar até esse ponto. Devemos também saber como manter o nosso próprio sistema, fazer alguns check-ups e reparações rápidas e saber que peças precisam ou não de ser reparadas. O Google é uma solução rápida para este problema, apenas aprender o básico da resolução de problemas de hardware é, na maioria das vezes, a solução para os problemas de outros também. Nessa altura, pode dizer-lhes que a placa-mãe pode estar avariada, mas não pode reparar a placa-mãe.

Como vários outros aqui, tenho estado na mesma situação; fazer um doutoramento em robótica de alguma forma traduz-se em ser capaz de fazer qualquer coisa, desde fazer varreduras de vírus, até reparar a electrónica de montagem de superfície dentro dos telefones.

Chegou à cabeça de três colegas que tinham todos partido as portas de carga dos seus telefones a poucas semanas uns dos outros e não queriam pagar à loja da esquina 200 dólares cada um para reparar um carregador partido. Depois de soldar um par de conectores Micro-USB, começaram a comprar a granel da China, a comprar a granel electrónica de lixo (carregadores de telemóveis solares, cabos Apple Lightning, unidades de polegar de 1 TB), perguntando se eu podia voltar a soldar a ficha na ponta de um, e depois esperando que eu reparasse caixas de mais de 30 deles, presumivelmente para revenda ou alguma outra aplicação de que não me tivessem falado. Hoje em dia apenas ajudo tanto quanto estou preparado para: mostrar a alguém como usar um ferro de soldar ou um soldador de termopar, ou dizer que não tenho experiência com a marca X do telefone, ou que não tenho as ferramentas para desmontar a pastilha Y. Quando se apercebem que será necessário um esforço da sua parte para consertar uma peça de 1 dólar, rapidamente perdem o interesse em fazê-lo. Ainda me pedem ajuda com problemas em que posso realmente ajudar, como os condutores de motores de passo, mas é uma das situações em que o desenvolvimento de uma reputação de inútil pode ser uma ferramenta de filtragem bastante útil.