Como é que lido com um cliente que não me respeita?

Como é que eu … ganho o seu respeito …?

Curto e doce: Não.

Desde que ele não seja completamente grosseiro, depreciativo, mau, hostil, é só dizeres - trata-o com respeito* para seguir a sua ética, e ** deixa-o seguir a dele***.

Não dê lições, não pregue, não ensine maneiras. É provável que ele se comporte assim para com todos, e isso não tem nada* a ver consigo, mas com ele*.

Aqui está uma citação (fonte desconhecida para mim) que eu penso que poderia ser aplicada aqui:

“Prefiro ser rico do que ter razão ”

Aprendi que fui capaz de ter mais sucesso e ganhar mais dinheiro do que muitos dos meus concorrentes porque fui capaz de trabalhar para clientes difíceis.

Isto tornou-se parte da minha carteira, e da minha reputação. Esta é uma habilidade de bónus que adquiri e que realmente gira a minha perícia na matéria.

Aqui estão alguns pensamentos sobre algumas partes seleccionadas da sua pergunta:

Quando ele me envia mensagens à noite, só as recebo na manhã seguinte e lembro-lhe das minhas horas de disponibilidade…

Não lembre nem comente, apenas não esteja disponível e comunique os factos concretos na manhã seguinte, ** como se tudo fosse totalmente normal***.

Se ele o criticar por não estar disponível, diga-lhe algo como “Estou disponível agora, vamos falar”.

Se ele insistir em falar às 3 da manhã, diga-lhe que não - ou que esteja disponível e que lhe pague um bónus x% para além das suas taxas diurnas (calcule esse bónus para que realmente valha a pena trabalhar a estas horas, e dormir no dia seguinte), o que - é claro - declara com antecedência, mas como um facto, não como uma pergunta, com total naturalidade.

Se a comunicação melhorar quando se fala às 3 da manhã, proponha apenas tais momentos no futuro. Isto pode ter o efeito paradoxal de lhe pedir propostas em alturas “habituais”.

História de fundo: Tenho estado a trabalhar com um cliente que escreveria longos e-mails às 2h30 da manhã e mesmo mais tarde, mas nunca durante o dia. Descobri que ele estava muito ocupado durante o dia, dormiu durante 3 horas entre as 22h e a 1h, levantou-se e trabalhou até às 5h da manhã, depois foi dormir até às 8h da manhã, depois foi trabalhar. Fez isso 7 dias por semana durante os últimos 25 anos. Foi uma pessoa muito bem sucedida e disse-me que praticamente todas as suas ideias de sucesso lhe vieram à mente entre a 1 e as 5 da manhã, enquanto durante o dia, ele apenas fazia as suas tarefas de rotina. A nossa cooperação não foi tarefa de rotina para ele, e ele não esperava que eu respondesse às 2:30 da manhã.

… e parece ter um desrespeito por qualquer opinião profissional que eu dê

Como é que se chega a esta conclusão? O que está ou não a fazer exactamente que lhe permita saber que é desrespeito e não algo mais?

Parece que não importa o que eu faça, não é suficientemente bom.

Mais uma vez, como chegou a essa conclusão?

& Na minha experiência, é vital reflectir as suas respostas e interpretações quando trabalha com os chamados “clientes difíceis” ou “clientes do inferno”, como um parceiro de negócios costumava chamar a alguns.

Algumas pessoas não comunicam apreciação alguma, algumas de formas que eu nunca teria reconhecido como tal.

Certifique-se de compreender realmente no início para onde o cliente quer ir. Esta é a base para o contrato. Parece que o cliente fez isso.

Por exemplo, uma senhora encontraria sempre e chamaria pelo menos 3 “falhas” no trabalho que apresentei. Quando lhe pedi de imediato para avaliar os resultados que apresentei em relação ao objectivo que ela tinha comunicado como base do nosso contrato no início da nossa cooperação, numa escala de 1 (nenhum progresso em direcção ao objectivo) a 10 (progresso completo em direcção ao objectivo), ela respondeu “8 a 9”, o que foi francamente mais do que eu esperava, porque ainda não estávamos lá e havia marcos futuros a serem alcançados. Por isso, agradeci-lhe e quando lhe perguntei por que razão criticou, ela respondeu “Bem, no nível em que estamos a jogar, isto faz parte do jogo”. Isso ajudou-me a compreender: Comecei a criticar as suas críticas, e ela gostou imensamente. Ela reduziu as críticas ao meu trabalho a um ponto em que acabou por deixar de o fazer completamente, pelo que a desafiei: “Há algo de errado com o meu trabalho, porque já não recebo o habitual feedback de si”? Não mais cliente difícil a partir desse ponto.

Então, peça para avaliar a sua ideia de qualidade: “Como avalia o meu trabalho XYZ em relação ao objectivo blá blá blá blá de 10 = pleno sucesso a 1 = zero sucesso?”

Se receberes um 3, agradece-lhe e pergunta-lhe o que acha que deves fazer para valer o dinheiro que ele está a pagar. Se ele disser “7”, pergunte o que tem de ser feito para obter um 4, um 5, um 6 e um 7, um 9. Se tiver tais conversas, facture-as como “avaliação de desempenho” ou algo semelhante.

Ele nunca lança, por isso não tenho uma reunião com ele há 3 meses. Tenho lidado, até certo ponto, com e-mails de uma linha.

Fine… falam a língua do seu cliente, dizem eles… ;-)

Se ele não fornece a informação necessária para continuar, basta dizer-lhe isso. Ligue-o ao seu objectivo que avaliou no início:

“Ainda está interessado em ter completado X até 1 de Fevereiro?”.

“Sim, claro!”

“Bom, por favor forneça A, B, C o mais tardar até Z para que isso aconteça”.

não responder até Z

“Como não tive notícias suas, coloquei X em espera, por favor informe-me de como deseja continuar. Caso queira algumas opções à escolha, avise-me também. Para manter o seu espaço aberto e tê-lo em prioridade em relação a outros clientes enquanto não trabalha com X, cobrarei uma taxa reduzida de $M por dia”.

Por favor, sinta-se à vontade para comentar, eu agradeceria.

Penso que este poderia ser um cliente com quem aprender :-)

Algumas pessoas tendem a pensar que por terem contratado alguém, são o chefe dessa pessoa durante o período de duração do projecto. Eu próprio fiz o desenvolvimento por conta própria, e os clientes sentem-se muitas vezes mais intitulados do que deveriam.

Odeio dizer isto, mas é pouco provável que ganhem o seu respeito. Ponto final. Não faça disso o seu objectivo.

Em primeiro lugar, tem de decidir se pode desistir deste projecto. Parece que pode, tal como o está a considerar. Se não puder, por razões financeiras ou de carreira, terá de o suportar dolorosamente (e não se esqueça de se preparar para evitar tais clientes).

Portanto, se decidiu que pode perder o seu negócio, tem de tomar uma posição. Não precisa de ganhar o seu respeito nem de desistir dele, mas pode atenuar as áreas problemáticas.

Sobre o Seu Comportamento

Marque uma reunião com ele e estabeleça algumas novas regras, estritamente. Aqui estão alguns exemplos:

• Não vou comunicar consigo fora do meu horário de trabalho. Normalmente permito flexibilidade mas não está a funcionar entre nós (não comece uma discussão sobre a razão pela qual está a aplicar esta regra, apenas declare que o seu procedimento normal não está a funcionar, e resista a quaisquer perguntas sobre a razão).
• Nota: também pode cobrar-lhe pela comunicação fora do horário de expediente.
• ** Ser-lhe-á cobrado por todas as reuniões que não compareça sem [inserir aqui uma orientação estrita de aviso]**

Honestamente, não é obrigado a fazer estas regras universais. Pode apenas fazê-las para este cliente em particular. Tem aqui uma vantagem, e pode usá-la eticamente quando um cliente está a abusar das suas generosas directrizes. Tente apenas usá-la como último recurso, porque ninguém gosta que as regras sejam alteradas nelas. Pode também afirmar que a sua flexibilidade é um privilégio a não ser abusado, para deixar claro aos potenciais clientes futuros.

Sobre a Sua Atitude

Deve também abordar a sua atitude, se for um problema grave. Começaria de forma muito profissional, dizendo algo do género:

Se não estiver completamente satisfeito com o trabalho, podemos comunicar uma estratégia eficaz para identificar áreas problemáticas específicas e planear uma solução?

Se insistir em ser desrespeitoso e pouco profissional, as suas opções resumir-se-ão a sair ou a ameaçar sair.

Eu pessoalmente sugeriria contra a ameaça de sair se a sua atitude não melhorar. Se ele concordar com isto, não esperaria que mantivesse a sua palavra, ou no mínimo que fosse extremamente passivo e agressivo.

A única forma de pessoas assim aprenderem é quando o seu 3º ou 4º empreiteiro as abandona como cliente. Provavelmente não é a pessoa indicada para o influenciar.

O seu respeito não é uma exigência. Ele não é susceptível de mudar. Não te julgues pelo que ele pensa ou por ti ou pela forma como ele te trata.

Se está a ser pago e pensa que pode entregar o produto, então tome uma decisão comercial.

Se não se encontrar consigo resulta na facturação de mais horas, então isso é mais rendimento para si. Diga-lhe que não é tão eficaz se não se puder reunir.

Se ele cruzar a linha para rude / abusivo então diga-lhe que não tolerará esse comportamento.

Se precisar do seu respeito para avançar, então não vejo solução. Não pode exigir o seu respeito, mas pode levantar o seu cheque.

O e-mail é um meio que não é em tempo real, normalmente 24-48 horas para uma resposta normal. Porque pensa que tem de responder à noite? Talvez seja apenas conveniente para ele porque está acordado de qualquer forma, a alimentar um bebé de duas em duas horas ou o que quer que seja.

Obtém toda a informação de que necessita para realizar as suas tarefas? Se sim, eu não me preocuparia muito com as suas peculiaridades. Se ele exigir uma reunião a uma hora que não lhe agrade, basta dizer que lamenta e que já tem algo agendado, outro cliente talvez ou aula de yoga ou o que quer que seja.

Se forem apenas mais alguns meses, basta terminar o projecto e seguir em frente. Se ele quiser prolongar, diga-lhe que tem outras obrigações. O seu cliente é do tipo que provavelmente manchará a sua reputação e tentará causar-lhe tantos danos quanto possível, por sair a meio do projecto.

Quando os meus clientes não são profissionais, normalmente deixo a equipa cerca de uma semana no projecto, se não fico até ao fim, ou pelo menos até algum marco, e notifico-os de antemão.

Quando li o título no separador “Hot Network Questions” pensei para mim mesmo “Sexism” (Sexismo) e depois olhei primeiro para o seu nome, para verificar se eu estava certo.

Dada a descrição da pergunta e (só estou a adivinhar aqui) o seu sexo, é muito seguro assumir que o cliente nunca mudará o seu desrespeito pelo sexo oposto e crenças interiores fundamentalmente.

Até eu acredito para mim próprio ser exactamente o oposto de sexista, racista, etc. e por vezes apanho-me a ignorar a opinião da minha SO, mas depois concordo com a mesma opinião quando expressa por outra pessoa …

O que se pode fazer para tornar a situação suportável é (se possível) fazer o que é descrito aqui . Basicamente, trocar a sua identidade com um colega masculino para qualquer comunicação não verbal.

Se isso não for possível, é muito pouco provável que o seu cliente deixe de ser sexista para consigo.