Como tratar educadamente os pedidos de apoio que carecem de algum entendimento básico?

Qualquer pessoa com um domínio básico das competências interpessoais não estaria a colocar esta questão.

Este título é inequivocamente grosseiro. Só para ser claro, esta não é a minha verdadeira resposta, é o exemplo que prova o ponto.

Tencionava enviar a sua curta mensagem a esta pessoa, provavelmente sem contexto circundante. Quando leu este título, antes de ler o resto da resposta, encontrava-se numa posição semelhante de não ter contexto circundante.

Na ausência de uma elaboração posterior, o título (e a sua frase sugerida) não só é mal-educado, como também hostil.

O seu fraseado é a questão*.

Compreendo o que está a tentar dizer. A sua declaração é objectivamente correcta. Está a ver as suas palavras tão bem intencionadas, correctas e concomitantemente eficientes. Mas não está a ver que a outra pessoa não pode inerentemente saber que não está aborrecido com elas.

Não deixou quaisquer marcadores para sugerir que a sua resposta é bem intencionada (e não está apenas aborrecido), e também contém peças que implicam o oposto (que está de facto aborrecido e perto de as chamar estúpidas).

Qualquer pessoa com conhecimentos básicos de como Y funciona

O resto da resposta nem sequer importa, isto coloca imediatamente a outra pessoa na defensiva. Está a repreendê-los _ por não terem uma compreensão básica de como Y funciona_.

“Qualquer pessoa” sugere que esta pessoa está a ser invulgarmente ignorante, e que praticamente todos os outros são melhores do que eles.

“Básico” sugere que o problema é hilariantemente trivial (e implica que não vale o seu tempo ou esforço).

seria capaz de inferir isso a partir dos exemplos.

“seria capaz” é um condicional. No contexto actual, entende-se como “isto deveria ser o caso, mas aparentemente não para si”. Não está apenas a pôr em causa as suas capacidades, está quase explicitamente a afirmar que sabes* que eles são incapazes de compreender os exemplos.

“Infer” é o problema aqui. As inferências acontecem em privado (e em silêncio), pelo que está inerentemente a chamar a pessoa para contactá-lo*.

“A partir dos exemplos” está a fazer uma reclamação semelhante. Afirma que os exemplos são claros e óbvios e implica que participar numa pergunta é injustificado (o que mais uma vez rotula a pessoa como anormalmente ignorante).

Não lhe posso ensinar como funciona Y.

O que está a tentar dizer é que não se pode ensinar Y. No entanto, o que está realmente a dizer é que não pode ensinar esta pessoa (sobre o funcionamento de Y).

Mais uma vez, isto permite inferir que está a chamar à pessoa ignorante, incapaz de a compreender _ mesmo que a ensinasse_.

O que disse à pessoa:

& - Este é um problema trivial. - Qualquer outra pessoa compreenderia isto, mas parece que não compreende. & - Deve ler os exemplos em silêncio, em vez de me fazer perguntas. & - Mesmo que eu lhe ensinasse, não o entenderia.

O que lhes deves dizer:

& - A minha ferramenta não pode resolver este problema em particular, só ajuda com X. & - Para resolver o problema ao usar a minha ferramenta, pode usar Y. - Em alternativa, também pode usar Z em vez da minha ferramenta, que evita o seu problema actual e não requer Y. - O melhor recurso para informação sobre Y é a documentação oficial em Y. & - O melhor recurso para informação sobre Z é a documentação oficial de Z.

• Colocar essa informação numa resposta:

A minha ferramenta não apresenta uma solução para o seu problema actual. Destina-se apenas a ajudar com X. A fim de resolver o seu problema ao utilizar a minha ferramenta, sugiro que dê uma vista de olhos a Y em o seu sítio oficial . Lá, pode também encontrar exemplos sobre como corrigir o seu problema actual.

& > Em alternativa, pode usar Z como alternativa à minha ferramenta. Z não tem o problema actual, pelo que não precisará de trabalhar em torno dele usando Y. Para informações sobre Z, sugiro que consulte o seu site oficial .

Pé nota: Utilizei muito “o seu problema”, a repetição é um pouco gradativa. Mas isto é porque eu não sei qual é o problema. Sabe, quando escreve a sua resposta. Tente referir-se a ela com uma descrição concreta do problema, não lhe chame apenas “o seu problema”.

Porque é que a minha versão é mais educada?

Talvez ajude a comparar as diferenças:

& - Não pus em causa o conhecimento desta pessoa. - Não dei a entender que mais ninguém já saberia o que lhes estou a dizer. & - Eu fiquei com os factos. É preciso Y para contornar o problema. Se esta pessoa já entende Y ou não é irrelevante , ela é capaz de procurar um tutorial por si própria se sentir que precisa dele. Não há necessidade de eu fazer uma declaração sobre a sua aptidão. - Nunca sugeri ensinar-lhes; o que significa que também nunca tive de recusar explicitamente o seu ensino. Não quer ensinar esta pessoa, então nunca mencione ensiná-la. Cinja-se aos factos. - Ofereci Z como alternativa, mas não expliquei porque acho que esta pessoa pode preferir Z em vez de X+Y. Não há necessidade de eu lhe dizer que penso que ele não é suficientemente hábil. Esta pessoa pode olhar para Z e X+Y, e ** pode decidir por si própria** que rota escolher.

Pense na razão pela qual esta pessoa o contactou. Ele não lhe estava a pedir para avaliar a sua aptidão; estava apenas a pedir o seu feedback experiente (uma vez que é o criador da sua ferramenta).
Como acontece, não pode ajudar com o que ele está a pedir, simplesmente não faz parte da sua ferramenta e não é seu trabalho ensinar-lhes outras competências.

Contudo, isso não justifica pôr em causa a sua falta destas competências. A coisa educada a fazer é encaminhá-los para alguém/alguns recursos * que o explique melhor do que você pode***.

Qualquer pessoa com uma compreensão básica de como Y funciona seria capaz de inferir isso a partir dos exemplos. Não posso ensinar-vos como funciona Y.

Isso é muito grosseiro. Está basicamente a usar uma forma educada de dizer “Se não fosse incompetente, não estaria a fazer esta pergunta”, o que é um pouco verdade no seu caso, mas não é isso que pretende transmitir e não ajuda de forma alguma o utilizador. Em vez disso, pretende que estes utilizadores procurem alternativas mais fáceis.

Em vez disso, deveria provavelmente concentrar-se em como os seus novos utilizadores poderiam beneficiar mais de outro enquadramento, como por exemplo:

Sugiro que, em vez disso, tente Z, pois a minha biblioteca requer uma quantidade significativa de compreensão de Y para ser utilizada correctamente e não sou capaz de fornecer um tutorial completo sobre como utilizar Y neste contexto

Isto consegue várias coisas:

• O foco é redireccionar o utilizador e ajudá-los, em vez de lhes dizer porque não deveriam ter perguntado
• Não é rude ou insultuoso de forma alguma
• Sendo-lhe mostrado um caminho em frente, é menos provável que o novo utilizador continue a aborrecê-lo

Se isto não for aplicável porque os utilizadores carecem completamente de contexto no que estão a fazer e seriam provavelmente incapazes de utilizar outras bibliotecas pela mesma falta de conhecimento, pode tomar um tom diferente mas ainda assim amigável:

Sugiro que visite um tutorial ou adquira algum conhecimento em Y, uma vez que é necessário tanto para a minha biblioteca como para bibliotecas semelhantes do seu tipo. Não estou em posição de lhe ensinar como usar Y, uma vez que isto não está no âmbito do suporte do meu produto

_Além das outras grandes respostas* , gostaria de repetir a minha sugestão dos comentários:

Encoraja a escrever uma (boa) pergunta no Stackoverflow.com*

Porquê?

• Poderá precisar de responder a uma pergunta de apoio apenas uma vez e pode sempre referi-la. & - Outros utilizadores podem ter respostas, e assim desviar o esforço de apoio de si. & - Tornará a sua liberdade conhecida (e compreendida) melhor. & - É uma grande comunidade que muito provavelmente terá algum conhecimento sobre “Y” (O pensamento é: Não será o único a dizer-lhes “isto é sobre Y, não X” )
• - ^^ Só para citar alguns.

Veja também : https://stackoverflow.com/help/product-support

P.S.: Eu sou não* filiado ao site, além de ser um utilizador entusiasta.

Muitas empresas descobrem que por muito desejável que seja para elas uma quota de mercado mais elevada, ou por muito incremental que seja o rendimento, alguns clientes simplesmente não valem o esforço. (Por exemplo, considere a Netflix e o seu negócio DVD por correio.)

Também pode fazer essa escolha. Se decidir cortar o utilizador, pode ainda assim ser-lhe útil: Lembre-o que as especificações do seu software X requerem a utilização do software Y. Sugira que ele precisa de compreender melhor Y antes de fazer progressos com X. Sugira mesmo a coisa específica (ou duas) que ele precisa de compreender melhor sobre Y. Depois deixe-o a ele.

Francamente, vejo isto um lote em SO; por exemplo, é feita uma pergunta que não só mostra uma confusão básica sobre o que o utilizador está a tentar fazer, como também mostra que o utilizador está a saltar de cabeça para uma área sobre a qual não sabe absolutamente nada, envolvendo muitas coisas complicadas foundation que ainda nem sequer começou a compreender. A etiqueta C++ é full disto, por exemplo, “Estou a escrever em C++ uma IA para este MMO que estou a desenvolver como primeiro projecto a aprender programação, mas não consigo descobrir como adicionar elementos a este vector …”. (Seguido por uma parede de código, claro.)

Não me importo com isto porque a filosofia do site - apoiada pelos seus proprietários e pela actual base de utilizadores - é ajudar por mais básica que seja a questão, desde que não seja um óbvio “fazer o meu trabalho de casa por mim”. Mas na vida real, fora do SO, existem _é perguntas estúpidas feitas por pessoas que não se esforçaram o suficiente e que merecem ser ignoradas, e existem também perguntas básicas que são feitas por pessoas que não sabem melhor neste momento mas que, quando apontadas na direcção correcta, se sairão bem por si próprias. Assuma que o seu utilizador que não tem conhecimento de Y está no último grupo, dê-lhe um ponteiro, e deixe-o prosseguir por si próprio.

Considerem o vosso trabalho gratificante por ajudar os outros._

Eu sou um físico que está a aprender código c e outras línguas de software. No mundo da física, posso manter a minha posição. Contudo, na física, há alturas em que posso ficar confuso olhando para o trabalho de outros povos e depois ter o momento “eu consegui”. Isto acontece muito em software, pois pode haver muitas variações de sintaxe no software. O que pode ser elegante para uns pode ser confuso para outros. Considere o seu trabalho gratificante na medida em que está a ajudar outros. Por vezes ensino e quando me é feita uma pergunta por um estudante, quero responder e tenho o interesse e a paixão por essa pergunta como se tivesse estado à espera dessa pergunta o dia todo.

Penso que é importante lembrar que todos aprendem de forma diferente, e que o que estão a fazer, é aprender da maneira mais difícil.

Não se deve desencorajá-los de o fazer, porque aprender desta forma é uma das maneiras que as pessoas conseguem realmente ver porque é que algo é verdade, ou como é que algo funciona, em vez de simplesmente aceitarem o que outra pessoa vos disse.

Dito isto, também deve ter em mente que eles não estão a desperdiçar muito do seu tempo, confiando em si para continuar a indicá-los na direcção certa, ou apenas tomando em geral demasiado do seu tempo enquanto eles continuam a correr para becos sem saída.

Não creio que a sua abordagem seja demasiado grosseira, mas deixa a possibilidade de eles perceberem que, uma vez que você não pode ensiná-los sobre como Y funciona, que você simplesmente não sabe pessoalmente, deixando-os a acreditar que a única forma de avançar é eles descobrirem como funciona.

Penso que a melhor abordagem é orientá-los calma e educadamente na direcção certa e ajudá-los a ver porque é que a sua abordagem é a forma correcta de fazer as coisas, em vez de esperar que confiem apenas no seu julgamento… o que, idealmente, eles confiariam apenas no seu julgamento. Mas infelizmente não se pode esperar isso deles.

Como algumas pessoas nasceram génios, outras nasceram Azar.

Uma vez tive esta conversa com um homem realmente velho sobre “nascemos todos iguais ou não” e quero dizer aqui nascidos com as mesmas capacidades.

Tivemos claramente alguns génios durante a História: Mozart, Tesla, Einstein, Van Gogh… A lista seria longa. Então este mesmo velho disse-me: “Se algumas pessoas nasceram claramente com algumas facilidades, porque não outras com desvantagens?”

O que estou a tentar dizer aqui, é que penso que é preciso compreender por muito que se tente, algumas pessoas cannot. Não conseguem aprender, não conseguem compreender, não conseguem lembrar-se. E sim, estou a usar can porque estou a referir-me às capacidades destas pessoas. Não é que elas não queiram fazer isto ou aquilo; o seu cérebro simplesmente não as deixa. Eu *conheço*** parece uma falta de esforço. Mas não é.