Quem se deve identificar primeiro ao telefone: o chamador ou a pessoa que telefonou?

Se for o interlocutor, é necessário que faça as suas apresentações, a menos que sejam colegas e familiares conhecidos.

A partir de Phone Etiquette by Hiltmon :

** É da responsabilidade do interlocutor garantir que o destinatário sabe exactamente quem está a telefonar antes de saltar para a conversa. **

No entanto, se você é o destinatário e o chamador não se apresenta, então você pode dizer algo como,

Posso perguntar quem está a chamar? Fonte

Se alguém se recusar a apresentar-se ou fizer isto rudemente, você pode perguntar o motivo da chamada. Se achar essa razão adequada, pode falar mais tarde.

No negócio, o telemarketing é a forma mais comum de sensibilizar as pessoas para os seus produtos e serviços. E isto levou a um aumento das chamadas de números anónimos.

Para me livrar dele, utilizei o serviço Do-Not-Disturb, embora não tenha a certeza se ele está disponível nos EUA, e se ainda assim chegar alguma chamada, eu apenas lhes perguntaria quem são. Se não forem relevantes, normalmente digo-lhes que estou ocupado.

Essa é a melhor abordagem quando se telefona a alguém que ainda não o conhece ou que tem o seu nome nos seus contactos. Mas as mudanças recentes podem ser porque:

As pessoas da nova geração estão habituadas a ter identificadores de chamadas ou algumas aplicações que podem procurar números e mostrar possíveis nomes. Ou, estando excessivamente ocupadas num mundo altamente competitivo, saltam algumas agradáveis ou vão directo ao assunto.

Pode não ser bem recebido pela maioria das pessoas.

Digo isto com base na minha experiência. Eu tenho apenas menos de 30 anos. Por vezes esqueci-me de me apresentar quando telefono a alguém, porque na minha cabeça estava concentrado no que lhe queria perguntar, e não é algo que recomende.

Uma excepção seria se estivesse a gerir um negócio. Não se quer afastar potenciais clientes só porque eles não se apresentaram primeiro. Pode iniciar uma conversa com eles: “ab2’s business/ab2’s” falando. Em que posso ajudá-lo?“

(1) Curiosamente, ** os pontos de etiqueta telefónica relativos à ordem das declarações de confirmação e auto-identificação dos números variam consoante as culturas.** Li que, em muitas partes do Reino Unido, as pessoas (habituadas a) recitam efectivamente o seu número de telefone como primeira resposta a uma chamada telefónica, particularmente numa linha terrestre.

Aqui na Índia, quando se telefona a uma pessoa em casa ou no seu telemóvel, é típico confirmar primeiro que a chamada foi para a pessoa certa e só depois identificar quem está a telefonar. Isto está relacionado com o pequeno mas significativo número de chamadas que podem ir para o número errado , caso em que as pessoas pensam que a identidade da pessoa que está a ligar se torna irrelevante.

[O telefone toca. Eu não gosto de atender chamadas mas todos os outros estão ocupados]

Eu: Olá…

Chamador: Olá, é a casa do Dr.K (o Pai do Estudante de Inglês)?

Eu: sim… quem está a falar?

Chamador: Isto é Fulano de Tal, do Seguro Automóvel Ilimitado: gostaria de estender o seguro do seu carro através da nossa empresa? Temos algumas boas ofertas, etc etc

(2) Tem toda a razão em afirmar que

Frequentemente a pessoa que telefona irá, após um começo de surpresa, identificar-se a si própria. Mas alguns não o fazem. Fazem outra tentativa de colocar o ab2 na linha antes de dar qualquer informação. Parecem pensar que são demasiado importantes e demasiado apressados para perder tempo a falar com alguém que não é o seu alvo.

Recebemos uma série de chamadas deste tipo em que o operador de telemarketing foi “divulgado” o número de uma pessoa aparentemente importante, financeiramente abastada e presumivelmente consciente do seu estatuto, a quem só ele teria alguma utilidade em apresentar a “declaração de marketing do produto” - pergunto-me se é isto que as escolas de gestão lhes ensinam ou o quê? Ao meu pai, que uma vez pegou no telefone da minha mãe, foi dito estritamente que eles querem falar sobre “vender à senhora um veículo caro e de alto estatuto” e que querem falar _apenas com a minha mãe!

(3) Outra razão comum para as pessoas não se identificarem primeiro é porque isso dá à pessoa que atende o telefone uma oportunidade e informação suficiente para evitar ou desviar a conversa.

Eu: Olá…

Quem telefona: Olá, estamos a telefonar de uma grande empresa a construir moradias luxuosas em imóveis de primeira qualidade. É esta a casa do Dr.K, o Pai do Estudante de Inglês?

Eu: Desculpe. Número errado.

Com o devido respeito pelos telemarketers de todo o mundo, tais situações só são irritantes quando as chamadas telefónicas são feitas indiscriminadamente e o produto a ser comercializado não faz de todo parte dos nossos planos a curto prazo para o futuro. Por exemplo, _ o lembrete para prolongar o seguro automóvel é um tema muito apreciado._

Estou ciente de que as práticas e expectativas culturais são diferentes nos EUA, mas todos temos vindo a evoluir para sociedades mais directas e orientadas para o negócio: as noções de etiqueta evoluem constantemente de acordo com a cultura moderna, e pode já não ser indelicado que a pessoa que telefona não se identifique primeiro, quando faz uma chamada telefónica.

Nos Países Baixos é bastante normal pegar no telefone e responder imediatamente com “olá, daqui fala [John], com quem estou a falar? (sendo essa última pergunta opcional). Depois disso o interlocutor identifica-se.

Pessoalmente eu só digo "olá?” quando não reconheço o interlocutor. Ou ignoro completamente a chamada quando se trata de um número privado e não espero quaisquer chamadas telefónicas.

O autor da chamada deve identificar-se primeiro. Foi a pessoa que iniciou a chamada, pelo que deve fornecer “boa-fé”, ou pelo menos estabelecer uma razão para a chamada, para que o destinatário se sinta seguro. Só então o destinatário precisa de verificar quem são.

Agora numa situação de trabalho, um destinatário pode ser o primeiro a identificar-se, por exemplo, pelo nome da sua empresa. Por exemplo: “Contactou a IBM. Fala Tom Au”. Isso reflecte bem a empresa.

Mas numa situação de chamada “privada”, o destinatário não tem a protecção de uma empresa e precisa da protecção extra.

A menos que a pessoa que telefona seja suficientemente próxima para ser reconhecida sem problemas, deve tentar identificar-se assim que puder.

A razão é o facto de a pessoa que telefona saber quem está a tentar contactar, bem como o que quer com essa pessoa. Mas a pessoa que está a receber a chamada não tem qualquer informação sobre a pessoa que está a telefonar. Por isso, a pessoa que telefona deve divulgar essas informações para colocar ambas as pessoas no mesmo campo de jogo.

Foi-me ensinado, ao atender o telefone, que se o interlocutor pedisse a alguém do agregado familiar, mas não se identificasse, para perguntar “E a quem devo dizer que está a ligar? Se a pessoa que telefonou não se identificou, geralmente não conseguiu falar com a pessoa que telefonou.

Lembre-se, a pessoa que telefonou não é, por regras de etiqueta, obrigada a aceitar a chamada, e a pessoa que telefonou é obrigada a anunciar-se a si própria. As regras para chamadas telefónicas foram emprestadas e por isso são as mesmas que para chamadas físicas reais (isto é, ir à residência de alguém e bater à sua porta)

Estou localizado nos EUA, por isso estes pontos de etiqueta podem ser específicos para o meu local.

Eles parecem pensar que são demasiado importantes e demasiado apressados para perder tempo a falar com alguém que não é o seu alvo. Pergunto aos arrogantes se foram educados num celeiro e desligam. Explico aos confusos que estou sentado na minha casa, metido na minha vida e eles estão a intrometer-se, por isso devem identificar-se primeiro, o que normalmente fazem.

Outras respostas já discutiram isto do ponto de vista de uma etiqueta antiquada. Gostava de me fazer ouvir do outro lado - sinto completamente o contrário.

Por vezes recebo uma chamada que começa por “Olá, isto é…… de…..”. Estou apenas a pensar “Não me interessa nada”. E ao contrário de si, acho isto desrespeitoso e arrogante. Porque é que este tipo está a falar de si próprio? O telefonema é mesmo dirigido a mim? Diga-me o que precisa de mim, não sobre si.

Se esses pormenores forem importantes para o caso, perguntar-me-ei quem é o interlocutor, quem deu o meu número, que circunstâncias conduzem à chamada, etc. Se começa a falar de si sem se importar se eu preciso de saber isso e tenho tempo para ouvir isso - é o que eu considero arrogante.

Se telefono a alguém, tento tratá-lo como se eu quisesse ser tratado - digo “Olá, estou a telefonar porque…” ou “Bom dia, queria perguntar-me sobre… ”.

Depende da cultura. Em muitos países do Norte da Europa, é comum pegar no telefone e anunciar imediatamente o seu nome.

Creio que o interlocutor deve identificar-se primeiro. Os callees podem (compreensivelmente) não querer ceder informação pessoal (como o seu nome) a pessoas desconhecidas, que podem ter más intenções.

Uma excepção seria se fosse uma celebridade com um nome muito reconhecido, não quereria anunciar o seu nome antes de ter a certeza de que tem a pessoa certa do outro lado da linha, no caso de ser um número errado.

Também, se está a ligar para uma empresa só para pedir alguma informação genérica e disponível ao público (como horários de abertura de restaurantes), então não haveria necessidade de se identificar, tal como se estivesse a pedir indicações a um estranho na rua.

Estou absolutamente habituado a não mencionar primeiro a minha identidade, se estou a fazer a chamada. Isso é simplesmente por pura educação.

Foi-me ensinado que o chamador sempre se identificou imediatamente.

É definitivamente a ordem oposta da cultura com que fui educado. (Embora, reconhecidamente, eu me lembre vagamente de ter ouvido dizer que a geração do meu avô pode ter tido essa expectativa). A expectativa que eu teria é:

• que o receptor descubra quem está a tentar contactar
• a não ser que o receptor seja ainda mais educado ao fornecer o nome do receptor.
• Então, o receptor tenta obter o receptor desejado ao telefone, se possível.
• Se isso não for possível, o receptor diz que sim. Se o receptor estiver disposto a entregar uma mensagem, então o receptor pode oferecer-se para receber uma mensagem.
• Uma vez que o destinatário desejado esteja ao telefone e se tenha identificado, então o interlocutor identifica-se.

• Então, se o tópico de conversa esperado não for assumido, o interlocutor identifica o motivo da chamada.

• Isto é muito respeitador do tempo, incluindo cenários profissionais (chamadas de negócios) e menos profissionais (quando uma criança liga para outra e chega a um irmão no meio). A pessoa que telefonou já teve tempo para telefonar, esperar pelo toque e falar com quem atendeu o telefone. Quando o destinatário desejado está ao telefone, o “mínimo que essa pessoa pode fazer” (para conseguir um mínimo de educação) é auto-identificar-se para que a pessoa que telefona saiba que completou a terceira fase da chamada (depois de marcar e tocar, as pessoas certas estão agora nas duas extremidades da chamada).

Quando atendo um telefone que é partilhado, acho menos educado se a pessoa que me telefona se identificar quando não tenho qualquer utilidade para a informação. Se o John está por perto, então porque me interessa que o seu nome seja Peter? Só quero saber que está a tentar contactar o John, para que eu possa dizer ao John que há uma chamada telefónica. Dar-me um segundo nome, que posso não precisar, não me ajuda em nada. Se alguma coisa, pode criar-me uma oportunidade adicional de misturar os nomes. Porquê sobrecarregar-me com isso? Estou a fazer-lhe um favor de responder (para que saiba que alguém está no local de destino) e presumivelmente será suficientemente educado para dizer ao João que há uma chamada telefónica. Por isso, estou a fazer-lhe (como quem telefona) um favor. O mínimo que pode fazer é minimizar o meu desafio ao fazê-lo.

Se eu decidir que o John não está, e me oferecer para levar uma mensagem, então talvez tenha a sorte de dizer “Não, obrigado. [Eu ligo mais tarde.]” Óptimo. Então eu nem precisava de levar uma mensagem. Eu certamente não precisava do seu nome. Obrigado por não o partilhar.

Do outro lado, se estou a fazer uma chamada, a minha intenção desejada é contactar alguém (o que deixei claro ao fazer tocar o telefone). Ao perguntar por uma pessoa, estou a esclarecer quem estou a tentar contactar. Francamente, quem eu sou realmente não importa até que eu tenha essa pessoa ao telefone. Eu só preciso mesmo que essa pessoa tenha uma informação: A quem estou a tentar contactar. Dar dois nomes (quem eu quero, e também quem eu sou) só requer tempo adicional de uma pessoa que já começou a dar-me tempo ao atender o telefone. Não é provável que eu me imponha rudemente com o meu nome, até que me perguntem. (E, se me perguntarem antes de a pessoa fazer a coisa decente de me avisar se ela pode colocar essa pessoa em linha, fico ligeiramente irritado com a ligeira indelicadeza do rastreio da chamada)

Se alguém começa a fazer-me perguntas, como a minha identidade, antes de dar qualquer indicação sobre se vai cooperar com a cortesia comum de colocar a pessoa certa ao telefone, então fico um pouco surpreendido com a violação do que considero ser a cortesia comum (que acabei de identificar). Nessa altura, suspiro internamente e começo a julgar se estou a chegar a algum lado para atingir o meu objectivo (de poder dizer a informação ao destinatário desejado), ou se essa pessoa vai desperdiçar demasiado do meu tempo. Se os esforços que me são exigidos excederem a importância de comunicar agora, posso deixar de fazer jogos estúpidos e tentar contactar a pessoa mais tarde, possivelmente pessoalmente.

Até hoje, respondo à maioria dos meus telefonemas fazendo a coisa educada, que é dar o meu nome à pessoa que me está a telefonar na minha saudação inicial. (“Olá, aqui é X.”) A única vez que tenho tendência a não o fazer é quando o identificador de chamadas indica que é uma pessoa que vai reconhecer a minha voz com um simples “Olá”, ou quando estou a atender um número de telefone com o qual é provável que receba chamadas de várias pessoas que me podem conhecer por nomes diferentes (uma vez que, para evitar colisões duplicadas de nomes, agora vou principalmente pelo meu nome do meio, mas muitas pessoas conhecem-me de antes de eu ter tendência a fazer isso).

O protocolo com que fui criada é um pouco diferente de todos os outros até agora: a chamada fala imediatamente, mas não tem de se identificar. Em vez disso, identificam a sua localização.

Como “Moreno residência, posso perguntar quem está a chamar?” ou “Empresa X, posso ajudá-lo?”. Também é aceitável o número de telefone “Ligou para 555-1234, quem está a ligar”.

Basicamente, a chamada fala para esclarecer que a chamada foi bem sucedida, mas não admite nenhuma identidade em particular. Isto dá ao chamador a oportunidade de perceber que tem o número errado sem identificar quem está a telefonar. Se a pessoa que telefona se recusar a identificar-se, a chamada deve simplesmente desligar. Sem explicações, sem perguntas adicionais (a não ser perguntar quem são novamente/de outra forma) ou respostas, simplesmente desligue.

Quem se deve identificar primeiro no telefone: o interlocutor ou a pessoa que telefonou?

Depende.

Se está a chamar um interesse romântico (ou o seu tinder “amigo”), não se identifica primeiro. […] Eles têm tanto medo de ficar pendurados pelo terceiro que atendeu o seu telefone que evitam dizer o máximo possível (e, por vezes, podem até tentar mentir e implicar que se trata de uma chamada pessoal).

FIM DA MINHA RESPOSTA FORMAL

Nos EUA, isso é de facto um enorme problema. Sei que alguém mencionou o “Do not call registration” mas as chamadas políticas, os inquéritos políticos e as chamadas de angariação de fundos para organizações sem fins lucrativos (ou artistas de burla que fingem angariar fundos para organizações sem fins lucrativos) estão isentos, e a maior parte das chamadas de robocalls e telemarketers com marcação automática telefónica do Canadá, ou de metade do mundo. Portanto, não há realmente nada que possamos fazer para ir atrás deles quando violam a lei.

O que torna as coisas piores é que aqueles que telefonam automaticamente e os que telefonam por telefone também vão falsificar o seu identificador de chamadas com um número de telefone local que é propositadamente muito semelhante ao que eles estão a ligar. […] Ou as pessoas que marcam automaticamente abandonam vários telefones a meio do percurso antes de uma pessoa atender, assim que o seu próprio operador humano estiver ocupado com outra chamada.

Assim, as pessoas voltam a ligar para esses números pensando que perderam uma chamada legítima. […] […] […] […] […] […] […] […]

Num ambiente pessoal, a pessoa que recebe a chamada deve atender o telefone com uma saudação, mas não necessariamente com uma identificação. A pessoa que telefona deve identificar-se sempre em primeiro lugar. Como alguém que inicia uma chamada para uma residência, deve ter uma lista bastante curta de pessoas a quem espera atender o outro extremo. A pessoa que recebe não faz ideia de quem poderia estar a ligar (poderia ser qualquer pessoa no mundo) sem identificação de chamada.

A excepção seria se fosse um visitante na casa de outra pessoa e estivesse a atender o seu telefone em seu nome. Se estiver a visitar a família Jones e decidir atender o telefone deles, uma saudação apropriada seria simplesmente: “Olá, residência Jones”

Num ambiente profissional, no entanto, é habitual identificar tanto o nome da empresa como o seu quando atende um telefone: “Olá, Jones reparação automóvel, fala o Bill.”