Como posso evitar ser condescendente quando digo a um colega que não posso trabalhar num assunto neste momento?

Penso que o seu problema aqui é a palavra “luxo”. Não só a linha fluiria tão bem se você a cortasse, como é insinuante que a pessoa que lhe envia um e-mail não esteja tão ocupada como você. Provavelmente está a ser considerado como “nem toda a gente tem o luxo de ter tempo livre no trabalho como você tem”, o que penso que não está a tentar transmitir.

Em vez disso, essa linha poderia ser reescrita (retirando o redundante “actualmente” e “agora mesmo”) como:

Olá Bob,

Não vou poder olhar para o assunto neste momento, pois estou muito ocupado com um projecto de alta prioridade.

No entanto, mesmo isto pode ser considerado um insulto! Infelizmente, os humanos não são tão simpáticos para trabalhar como as máquinas. Não há nenhum método bob.reply(ggiaquin16.busy, false); para chamar. *Embora seja bom remover emoções e manter os e-mails de trabalho objectivos, também é preciso ter cuidado para não ficar sem emoções - há sempre espaço para ser educado! *

Como tal, eu modificaria ainda mais a linha para acrescentar um pedido de desculpas, pois isso é a coisa educada a fazer quando se causam inconvenientes. Isto também ajudará a levar para o resto do seu e-mail onde você sugere coisas que você can faz apesar de estar ocupado.

Olá Bob,

Desculpe, mas eu não vou poder olhar para o assunto agora, pois estou muito ocupado com um projeto de alta prioridade. No entanto, …

Eu sei que diz que gosta de “cortar a penugem” (e eu consigo relacionar-me!) mas a adição dessas duas primeiras pequenas palavras faz toda a diferença quando se trata de interacção humana.

Eu gostaria de acrescentar que prefiro usar figuras de linguagem em e-mails como estes. Por isso posso dizer:

Hi Bob,

Desculpem, mas não vou poder olhar para a questão neste momento ** porque o meu balde está cheio** com um projecto de alta prioridade. No entanto, … {aqui coisas úteis}

(ênfase para a figura do discurso)

No entanto, deve ter cuidado com isto. Embora uma figura bem compreendida possa permitir que o seu e-mail seja melhor recebido, uma figura mal utilizada irá prejudicá-lo. Isto é o que está a acontecer com a sua utilização “de luxo” no e-mail original.

É preciso trabalhar a sua capacidade de comunicação escrita.

Ser lógico e factual não tem nada a ver com isso. Está a insinuar que não pode ser lógico e factual, bem como tacto nos seus e-mails. Isso simplesmente não é verdade.

Vamos ver porque é que o exemplo estava errado:

o luxo do tempo

O tempo passado a fazer o seu trabalho não é um luxo. Esta frase implica que qualquer pessoa que possa poupar os recursos para fazer a tarefa está de alguma forma a trabalhar num trabalho de luxo enquanto você trabalha fora.

Você também diz:

Estou a tentar fazer um projecto de alta prioridade

Isto implica que o pedido do Bob está a prejudicar os seus esforços para completar uma tarefa que está a afirmar que vale mais do que o trabalho do Bob.

Pare com isso. Esses detalhes são apenas as suas opiniões. Você afirma que não gosta de “fofura”, mas usar palavras como “luxo” e incluir a importância do seu trabalho é fofura.

Depois de cortar detalhes sem importância, concentre-se em transmitir um ambiente amigável.

** A comunicação educada faz parte do seu trabalho. O clima político é irrelevante.**

Foco em frases positivas:

Olá Bob, eu faria isso, mas neste momento estou preso a outro projecto neste momento. Esta tarefa pode esperar até eu ficar um pouco livre? Talvez em [X] [dias/horas]?

A inclusão de datas e horas específicas ajuda o Bob a determinar que o seu e-mail foi sincero. Se você apenas responder “Não tenho tempo”, ele vai parecer “Vá embora e não me incomode”. Para simplificar, isso faz de si um mau funcionário.

Este conselho não é específico para o seu trabalho. A sua empresa não deve precisar de ter funções designadas para estes e-mails porque os seus funcionários são incapazes de interagir adequadamente com os humanos.

** Nota Importante:** Encare os factos. O seu e-mail foi condescendente. Não tinha intenção de o fazer. Tudo bem; os erros acontecem. Nós estamos aqui para aprender. Mas tem de aceitar os factos aqui para poder seguir em frente.

Sugestões úteis:

• Os factos nem sempre são úteis. A prioridade do seu trabalho é irrelevante, a menos que lhe seja perguntado especificamente, mesmo que seja verdade. Apenas os inclua quando necessário, nunca antes.
• Se não transmitir as suas intenções, abre as suas palavras à interpretação. Diga sempre o que quer dizer e explique a sua razão de ser se for ambígua.
• Um pouco de “fofura” vai muito longe para a delicadeza. No entanto, não é realmente “penugem”. Usar palavras no texto que explicam as suas emoções é um substituto para a Linguagem Corporal, e é muito importante se acrescentar valor à interpretação da outra pessoa.
• O texto tem tom. A Língua Inglesa é suficientemente vasta para se expressar. Use-o sabiamente e leve em consideração a sua cultura, bem como Conotação . Se o seu texto é tão conciso que perde as suas intenções, não é conciso, é lacking*.
• Ninguém tem a capacidade de ler a sua mente através do seu computador. Tudo o que eles têm é o que você escreve. Eles não são obrigados a descobrir as suas intenções. Se os obrigar a fazer isto, não só pode estar em apuros quando eles o interpretam mal, como também perder o tempo deles a tentar dissecá-lo.
• Algumas pessoas são melhores nisto do que outras. Se está constantemente a ter dificuldades em expressar-se através do correio electrónico, consiga uma forma de falar com a outra pessoa cara a cara*.

Se não está realmente a tentar ser condescendente, então terá de trabalhar com o seu chefe para arranjar formas de reformular os seus e-mails. Por exemplo, em vez de dizer às pessoas que você

“não tem o luxo de ter tempo para olhar para o assunto agora mesmo”

o seu chefe pode sugerir dizer algo como

Estou a trabalhar num projecto de alta prioridade que não sinto que possa interromper. Pode contactar (o meu chefe) com este assunto e pedir-lhe que me diga qual a prioridade a dar-lhe?

Por outras palavras, não está a dizer ao remetente que o problema deles não é importante (o que o seu e-mail original implicava). Em vez disso, está a dizer que o seu chefe terá de fazer uma chamada para saber se é razoável mudar aquilo em que está a trabalhar.

Uma outra abordagem que poderia tentar é que, quando escrever um e-mail deste tipo, tente imaginar que você enviou o pedido original, e que o pedido é importante para o seu trabalho. Como se sentiria em relação à resposta que está a enviar?

Algumas partes parecem-me problemáticas nesse excerto:

• A frase “o luxo do tempo” pode implicar que se pense que lidar com este problema é apenas um “luxo”, enquanto a outra pessoa pode considerá-lo uma necessidade. Do ponto de vista deles, o senhor acaba de minimizar algo preocupante. Pessoalmente, eu consideraria esta ofensiva; não é realmente um “luxo” para se trabalhar, pois não? Se quiser manter esta frase geral, talvez a mude para simplesmente

• O final “Estou a tentar fazer um projecto de alta prioridade” também pode ser interpretado de forma errada, para implicar que a outra questão é de baixa prioridade. Talvez esta seja uma interpretação generosa, mas não me parece que a frase tenha ajudado. Eu estaria bem com ela, mas outros - incluindo o seu colega de trabalho - talvez não. Uma possível mudança de redacção seria

• A brevidade geral da frase. Eu … talvez tenha feito um mau trabalho com isto em e-mails que escrevi, e tenho feito questão de corrigir isso ultimamente. Se essa frase é a parte apenas do e-mail que dedicou a essa preocupação, então isso vai parecer muito rude.

Para além de substituir ou remover essas duas primeiras frases problemáticas, sugiro que se prolongue esse excerto um pouco mais.1 Poderia, por exemplo, acrescentar

Tentarei chegar a isto quando tiver mais tempo - sinta-se à vontade para me enviar um ou dois e-mails num dia ou dois, se eu não chegar lá antes disso.

que mostra que você se preocupa com o problema e que vai ajudar quando puder. Eu faço isto quando possível. Faz a outra pessoa sentir-se bem porque sabe que não te esqueceste, faz-te sentir bem porque fizeste parte do caminho para ajudar alguém, e faz o teu chefe sentir-se bem porque os empregados estão a ajudar-se uns aos outros e a fazer as coisas. É um win-win-win!

Também não fará mal voltar a mencionar isto ao colega de trabalho, se por acaso os vir mais tarde, e repetir porque não pode ajudar agora, mas poderá fazê-lo mais tarde.

Eu normalmente gosto de expandir isto um pouco, falando um pouco sobre o que vou fazer no futuro. Por exemplo, um parceiro de laboratório enviou-me recentemente um e-mail a perguntar se eu já tinha feito alguma análise sobre os dados da espectroscopia que tínhamos recebido e se os seus cálculos pareciam correctos. Aqui está algo que fico contente por não ter escrito:

Não, não escrevi. Estou a trabalhar no conjunto de problemas semanais neste momento.

Em vez disso, escrevi algo na linha de

Desculpem, ainda não tive tempo! Amanhã vou analisar isto mais detalhadamente, mas se verificar as linhas espectrais em X, Y e Z nm, pode obter um bom diagnóstico sobre se as nossas linhas se encaixam no modelo. Voltarei a contactar-te quando testar isto.

Isso é um pouco mais tranquilizador do que a primeira escolha, certo?

Se quiseres pedir feedback ao teu gestor sobre o teu próximo email, isso pode não ser uma má ideia. Eles apontaram um problema, e mostrar-lhes que está a trabalhar nele constrói confiança mais do que qualquer outra coisa. Talvez isto seja um exagero e talvez não seja; tudo depende de si. A comunicação é realmente importante. Assegure-se de que a recebe correctamente.

1 Esclareceu que o seu e-mail original continha alguns parágrafos a falar sobre o problema! Isso é óptimo; parece que fez isso bem. Ter apenas um breve e-mail foi a minha principal preocupação no início. Neste momento, portanto, a única coisa com que precisa de se preocupar é com a frase específica, como falei no início da resposta.

É condescendente porque diz “O meu material é mais importante que o seu”.

Uma abordagem melhor seria declarar de uma forma bastante neutra que tem uma prioridade actual que lhe foi atribuída por (qualquer que seja a autoridade que estabeleça essa prioridade para si) e pedir ao requerente que envie o seu pedido para (qualquer que seja a autoridade que estabeleça as suas prioridades para si).

A vantagem disto é que não pode ser interpretado como um concurso machista entre si e o requerente. Pode acontecer que o material do seu chefe seja mais importante do que o material desta outra pessoa, caso em que caberá ao seu chefe, e não a si, comunicar isso de uma forma graciosa. Ou seja quem for que te deu as tuas prioridades.

Vai-te poupar de fazeres uma declaração que parece que estás a julgar a sua necessidade de ser menos importante. Foi isso que foi condescendente.

Tenha isto em mente, também: Linguagem desnecessariamente floreada tem muitas vezes significados não intencionais.

“Não vou poder fazer isso antes do prazo de nome do projecto” versus “Não tenho o luxo, o meu trabalho é altamente prioritário”. Para alguém que “corre largamente do lado lógico/factual”, incluiu aí algumas mensagens desnecessárias.

E fê-lo com uma linguagem que invoca a emoção (“luxo” evoca o hedonismo) e o julgamento pessoal (todos vocês, mas chamaram ao seu trabalho sem importância) em vez de factos não reflectidos (a vossa simples indisponibilidade e falta de liberdade para flexionar).

Mantenha-o simples, use palavras pequenas, é menos provável que resulte em percepções não intencionais.

Hi Bob, actualmente não tenho o luxo de olhar para o assunto neste momento, pois estou a tentar fazer um projecto de alta prioridade.

Não creio que escrevesses dessa forma à tua mãe ou ao teu pai, pois não?

Mesmo que o fizesses, escreverias dessa forma se estivesses a escrever uma carta de condolências (por exemplo, a uma viúva de guerra)?

O exemplo mais claro que li, de diferentes tones na escrita, é o de Ursula LeGuin Bryn Mawr Commencement Address (1986) – Recomendo que se apenas para ver quanta variedade é possível – e como escrever de uma forma que pareça familiar ou próxima: em vez de distante, e altivo, e tentando esconder emoções e relações pessoais de longo prazo e assim por diante em favor da “verdade objectiva”.

Também não perguntou isto (ou seja, apenas perguntou sobre o “tom”), mas o contente também não é especialmente útil: lê-se como crítica (ou seja, “estás a levar o meu tempo”) mas não como crítica construtiva (ou seja, o que devem fazer em vez disso? ) – você deixou o leitor num impasse.

Talvez seja mais útil dizer algo como: “Receio que demore cerca de 8 horas a pesquisar isto correctamente antes de responder – se quiser, poderia, por favor, agendar isto com o meu manager? Porque acho que não conseguiria arranjar tempo, caso contrário”.

A sua resposta surge como condescendente, principalmente porque emite um “pare de me incomodar, não tenho tempo para isto”, que pode muito bem ser como se estava a sentir na altura.

É fácil deixar que isso se infiltre nas suas comunicações, mesmo que não o queira dizer dessa forma.

Acho que não precisas de te acalmar ou de fazer de bebé a pessoa que te enviou um e-mail; mas podes deixar de fora o que sentes e responder factualmente:

Olá Bob,

Estou ocupado a trabalhar no X, se isto for urgente por favor avisa o meu chefe, caso contrário vou tratar disso assim que puder.

Curto, doce, factual, neutro e não condescendente. A chave é perceber como se sente na altura e deixar de fora qualquer indício ou qualquer suposição sobre a sua questão. Concentre-se apenas em quando pode abordar o assunto e nada mais - afinal, isto é tudo o que eles realmente querem saber.

Isto também dá ao seu chefe a opção de fazer um apelo às prioridades, uma vez que há sempre a possibilidade de isto ser mais importante do que aquilo em que está a trabalhar.

Portanto, se quiser continuar a trabalhar lá, tem um problema real. Se o seu gerente lhe falou duas vezes sobre ser visto como rude para os colegas de trabalho, tem um problema, um grande problema, maior do que o seu problema técnico. O problema não é como os outros estão a interpretar o seu tom, o problema está no que está a escrever.

A maioria das outras respostas já publicadas são verdadeiras e têm bons pontos.

Aqui estão duas que vou enfatizar:

1. Estar certo/lógico não é uma desculpa para o seu tom de voz. Para ser franco: você está a começar a fazer o seu manager parecer mal no seu trabalho.

2. A sua atitude chegou mesmo ao e-mail… exactamente. O que você actualmente pensou, mas não tencionava escrever, _ chegou_ a essa pessoa. A boa notícia é - você não é tão mau nisto como pensava (não é sarcasmo).

O meu conselho: Da próxima vez que tiver de escrever um e-mail a alguém com quem se sinta incomodado, carregue na resposta, deixe em branco as caixas To e CC, depois escreva o e-mail. Guarde-o como um rascunho e coloque algo no seu calendário para o ver uma hora mais tarde.

Depois de se acalmar, releia-o. Se não estiver satisfeito com ele reescreva-o. Repita dentro de uma hora.

Depois de estar satisfeito com ele - imprima-o e leve-o ao seu chefe. Diga, algo como: “Eu sei que já tive problemas com o meu tom nos e-mails. Pode olhar para isto rapidamente e ver se eu fiz melhor?”. Não se defenda do que ele/ela diz - quer fazer disto uma oportunidade para aprender - seja ensinável!

Já estive onde você está. Você está possivelmente em apuros muito maiores do que imagina.

Eu estava a ser muito pressionado… ao mesmo tempo que mantinha alguns benefícios como refém com base na conclusão [do projecto].

Não sei o que isso significa, a não ser que estejam a dizer que não pode levar a TDF até estar pronto. Seja como for, parece uma boa pergunta separada para o local de trabalho.SE

HTH

Já aceitou uma resposta, e a própria redacção foi analisada até à morte por outras respostas, mas vou acrescentar esta resposta de qualquer forma, porque pode achar útil. Especificamente, tenho dois conselhos.

Primeiro:

A sua redacção foi concebida como factual. Digamos que tem um tom neutro; foi o que pretendia. Então de onde veio o tom negativo quando o leitor o interpretou? Do leitor, obviamente. Agora a verdadeira questão é “porquê?”. O seu leitor poderia ter lido isto com um tom positivo ou neutro. Ele poderia ter-lhe dado o benefício da dúvida sobre a percepção de uma redacção negativa. Ele não o fez.

Muito frequentemente quando leio e-mails, ouço a voz do escritor na minha cabeça. Com os tons e inflexões habituais do escritor._ Suspeito que a sua relação F2F com o leitor ou a sua reputação no escritório levou o leitor a interpretar negativamente as suas palavras.

Portanto, para além de todos os outros conselhos sobre como poderia ter formulado isto de forma diferente, sugiro que trabalhe nas suas relações uma reputação. Especificamente, comece por ir ao leitor e pedir-lhe desculpa por o ter perturbado ou por parecer denegrir o seu projecto. Depois comece a prestar atenção às suas interacções F2F (nas reuniões, na sala de descanso, no corredor, …) e certifique-se de que não está sempre a sair como Dr. No. Procure oportunidades para ser explicitamente simpático.

Segundo:

Um homem sábio disse-me uma vez que se pode safar de dizer quase tudo se o disser com um sorriso. Por isso, considere acrescentar literalmente caras sorridentes aos seus e-mails quando o tom puder ser mal interpretado. E se depois lerem novamente e descobrirem que o rosto sorridente está em desacordo com as palavras, então é uma deixa para voltar a trabalhar a redacção.

Suponho que o Bob estava a estender a mão não porque esperava que você largasse tudo, mas porque precisa de saber quando é que isso será analisado e feito.

“Olá Bob, a questão que relatou está na nossa fila de trabalho e será investigada pela {ETA}, e com base nos resultados será então fornecida uma ETA para resolução”

“A falta de um sistema de bilhética, de gestores de projecto, ou mesmo de uma equipa lidera, torna-se responsabilidade de todos gerir o trabalho e comunicar com as partes interessadas. Não é necessário explicar por que razão foi dada prioridade ao trabalho concorrente em relação ao pedido do Bob até o Bob voltar com uma resposta que indique que espera que as coisas aconteçam mais depressa do que o senhor afirmou.

Entretanto, deve consultar o seu gestor para que, se o Bob o empurrar para trás, esteja preparado para dar uma resposta adequada que o seu chefe irá apoiar. Isto é realmente uma questão de local de trabalho, por isso não irei mais longe e voltarei ao estilo de comunicação utilizado.

Dizer que não tem o "luxo do tempo” será mal recebido porque implica que é o único na empresa que tem de fazer malabarismos. Isto também será provavelmente recebido por ter ressentimentos contra o Bob. Embora não tenha dito “não tenho o luxo de ter tempo como você tem”, é provável que o destinatário preencha essa mensagem.

Explicando que o pedido do Bob é menos importante do que outros trabalhos que provavelmente o afastam ainda mais do destinatário. Há formas melhores de o dizer, mas na verdade não creio que precise de lá ir até que o Bob volte para pressionar para que o pedido seja expedito.

Mas se vier a essa ponte, essa resposta deverá ser algo do tipo “Compreendo que isto é importante para si e é importante para nós também. O desafio é que outro projecto foi determinado para ser uma prioridade imediata em relação a pedidos desta natureza”

Eu não entraria em mais detalhes nessa altura e esperaria novamente para ver se o Bob faz mais progressos. Mas se isso acontecer, é altura de falar com Bob sobre o impacto real do seu pedido nos negócios. É possível que a sua compreensão do problema tenha levado a que você e a sua equipa subestimem a importância do problema. Se for esse o caso, então talvez precise realmente de colocar o pedido do Bob como uma prioridade. Mas falar com o Bob sobre o impacto do seu pedido nos negócios também ajudará o Bob a compreender que não é realmente maior.

Mais algumas dicas diversas a mencionar. Ao longo de todas as comunicações, afaste-se de palavras e frases que são agressivas e dirigidas ao Bob. Por exemplo, referindo-se ao assunto como “seu” problema ou questão (Você não fez isso, apenas fazendo um exemplo do que seria uma formulação agressiva). Use empatia com a posição de Bob e provavelmente Bob também terá empatia com a posição em que se encontra. Use palavras e frases que pintam uma imagem de que você e Bob estão na mesma equipa para resolver este problema juntos sem prejudicar o negócio noutro lugar.

Bob pode não se importar muito com o projecto concorrente. Tenha os seus patos em fila para que se isto se agravar porque você e o Bob não conseguem chegar a acordo sobre a prioridade contra o projecto concorrente que quando é chutado para pessoas que se preocupam com ambos, a decisão vai a seu favor. Se isso acontecer, queres que o Bob reflicta sobre as tuas interacções, porque tem sido uma tentativa corajosa de ajudar o Bob a evitar que a escalada falhe; e não ponhas o futebol em alta quando isso acontecer. Em vez disso, tome-o como uma oportunidade de aprendizagem com o objectivo de ajudar o próximo Bob a evitar esse mesmo resultado.

Muitas outras respostas já apontam correctamente a razão pela qual as suas afirmações soaram mal-educadas. Gostaria de abordar uma questão mais fundamental. Há uma regra nas comunicações que diz que a responsabilidade de as pessoas compreenderem a mensagem não é uma responsabilidade partilhada equitativamente entre o remetente da mensagem e o destinatário. Em vez disso, a responsabilidade por uma mensagem ser clara e inequívoca recai exclusivamente sobre o remetente da mensagem. Não cabe ao destinatário da mensagem tentar determinar o que pretendia. Se algo na sua mensagem pode ser interpretado de várias formas diferentes, não culpe o destinatário se este a recebeu de uma forma diferente da pretendida.

Na sua pergunta, parece querer justificar as suas acções como “cortar a penugem”, mas o problema é que quando o faz pode tornar a sua mensagem mais curta, mas aumenta a ambiguidade da mensagem quando o faz. A quantidade adequada de redundância efectiva de uma mensagem aumenta a probabilidade de o destinatário interpretar o significado como o pretendia. Se optar por não incluir isso na mensagem, é responsável pelo facto de o destinatário ter recebido uma mensagem diferente da comunicação do que pretendia. É claro que haverá alturas em que, independentemente do que fizer, o destinatário entenderá mal a mensagem, mas deve tentar minimizar isso.

Os amaciadores verbais e a delicadeza vão muito no sentido de criar a atmosfera correcta em que o destinatário não irá reportar o seu e-mail como sendo rude, mesmo que ache que foi rude. Se optar por omiti-los, fá-lo-á por sua conta e risco.

Parece estar a evitar tomar posse da situação. Se não corrigir isto agora, a próxima ofensa pode resultar na perda do seu emprego, ou num aviso formal de algum tipo. Encorajo-o vivamente a corrigir isto, para que não volte a acontecer. Encorajo-o também a considerar se é do seu interesse continuar a trabalhar onde está agora. Parece-me que o seu director pode estar a ficar farto de si, e pode acabar por querer apenas tirá-lo da organização. Eu não estou lá, por isso não tenho realmente uma forma de saber se este é o caso ou não, e é por isso que estou a sugerir que considere esta possibilidade.

Talvez possa contar com a ajuda de um amigo que trabalha lá para que ele leia os seus e-mails antes de os enviar.

A solução, embora não responda realmente à sua pergunta, é transmitir o pedido ao seu chefe e pedir-lhe que decida se é uma prioridade mais elevada do que o trabalho que está a fazer actualmente. Se não for, ele pode optar por atribuir o trabalho a outra pessoa da sua equipa ou voltar para a pessoa que pede o trabalho ou para o gestor dessa pessoa e explicar que o departamento está demasiado ocupado, altura em que os gestores podem discutir o assunto ou ir a um gestor mais elevado para arbitrar.

Dar a volta e responder a um pedido de trabalho válido de uma forma “não, estou demasiado ocupado” nunca vai parecer rude, condescendente ou (na melhor das hipóteses) fraco. Se o trabalho precisa de ser feito, então alguém_ precisa de o fazer.

Se o pedido não é válido (talvez porque a pessoa que solicita o trabalho não deveria estar a fazer pedidos deste tipo) então levantá-lo com o seu chefe (e portanto indirectamente com o chefe do requerente) irá impedir que a situação se repita.