Como responder educadamente a alguém que resiste ao seu pedido de se insurgir contra ele/ela?

Tentei as seguintes coisas, cada uma com algum sucesso.

• Recuso-me a desligar o telefone ou responder “há mais alguma coisa em que possa ajudá-lo hoje” até ser transferido para um supervisor
• Desligue e volte a ligar imediatamente, esperando que um CSR diferente faça a escalada
• Diga-lhes que se não conseguirem encontrar ninguém dentro da empresa com quem possa falar, estarão a falar com [uma autoridade externa que eles temem.
• Exigir saber onde estão localizados para que a conversa possa continuar pessoalmente
• Desistir e dirigir-se à autoridade externa (um conselho directivo, os meios de comunicação social - incluindo as redes sociais - ou o seu advogado.)

Pedir o endereço do escritório a um administrador do conselho directivo da escola fez-me chegar imediatamente o seu chefe. Quando as coisas não correram bem com o chefe, dizendo-lhe que o meu próximo passo era uma chamada para o meu advogado arranjou-me o que eu precisava no local. A ventilação no Twitter depois de uma terrível experiência que incluía alegar que eu não podia ser transferido para um supervisor, mas que alguém me telefonava (surpresa, ninguém me telefonava), deu-me DMs e e-mails de preocupação e o meu problema acabou por ser resolvido.

Tem outras opções para além desta RSE teimosa. Certifique-se de que sabe isto para que se sinta menos desesperado. Certifica-te de que eles saibam isto para que se apercebam que a escalada não te vai impedir.

Já existem excelentes sugestões, especialmente de Kate Gregory, pelo que apresento um ponto mais geral sobre como ser educado (antes das últimas tentativas de vala).

Na maioria dos seus exemplos, que considerou demasiado ofensivo, está a salientar ** o que não quer** (“Não quero comunicar consigo, […]”, “A sua recusa […]”, “Você aparece […]”).

Em vez disso, sublinha ** o que queres*** sem te concentrares no Bob. Assim, enquanto comunica com Bob, o seu objectivo muda (temporariamente) do seu pedido anterior para “Quero falar com o seu superior”.

Desta forma, ainda pode ser firme e ter todas as opções disponíveis. Mas também permanece educado para com Bob. Gosto do exemplo no post de Zach Lipton (primeiro parágrafo). Pode até agradecer a Bob pelos seus esforços, e ainda ser firme quanto ao seu pedido de escalada.

Isto pode não funcionar como último recurso e já existem excelentes respostas que cobrem isso. Mas ao desviar o foco de como Bob não o pode ajudar para a forma como quer ser encaminhado para um superior, pode formular uma segunda tentativa educada.

A escalada ou não de um representante depende das suas políticas internas e não da sua vontade ou não de escalar.

A empresa com que está a lidar pode ter uma política interna contra a escalada da questão sobre a qual está a falar. Um REP num centro de chamadas na Índia pode ser avaliado para manter a sua adesão a regras bastante específicas, mantendo o tempo da chamada a um mínimo e alguma pontuação de satisfação do cliente.

Ele pode ter uma regra de que quando um cliente ameaça cancelar o contrato, ele pode transferir o cliente. As ameaças legais podem permitir uma transferência.

Os meios de comunicação social são frequentemente tratados por uma equipa diferente. Dirigir-se à empresa no Twitter pode levá-lo a uma pessoa com mais poder.

Utilizo duas tácticas para lidar com isto:

• Ser o cliente dos sonhos

Eles têm sido gritados ao telefone desde as 8 da manhã até à sua chamada. Alavancar isto: agir super amigável, ser extra simpático, ter todos os documentos à mão, ser muito compreensivo, cada vez que dizem “esperar um segundo” responder “não há problema”, etc.

Como da última vez que entrei na repartição de finanças local para resolver um problema. Elogiei esta mulher pela sua eficiência em resolver o meu problema, depois vi o seu sorriso, por isso acrescentei: “Serei eu o primeiro tipo a não gritar contigo hoje?

E ela ficou tipo "bem, na verdade, sim”.

Isto deixou-me um pouco triste, porque ela tinha sido simpática, amigável e competente na resolução do meu problema.

Contudo, quando se trata de monopólios, como os Gov’t, às vezes eles certificam-se extra de transformar a sua vida num inferno.

• Sem misericórdia

Tinha falado sobre o assunto com o meu advogado de antemão.

Eu tinha uma lista completa de todos os erros legais que eles tinham feito, num papel à frente dos meus olhos, quando liguei.

Então, depois de ela me ter dito que não podia fazer nada, fiquei tipo “Hmm, disseste-me que o teu nome estava [redaccionado] quando atendeste o telefone, certo? De qualquer forma. De acordo com o meu departamento jurídico…” (não importa se é independente, diga que tem um departamento jurídico) “você é culpado de X e X e X, parece que eu podia ganhar entre … e … (muito dinheiro) como danos punitivos. A menos que queira chegar a acordo, é claro”.

Depois de um momento de silêncio, acrescentei “Não te preocupes com a tua carreira, [redactado], não me esquecerei de mencionar que a culpa não foi tua…”.

Esta questão que tinha sido a ruína da minha existência durante meses, foi resolvida em poucos dias.