Pester-lhes com o serviço

Venha continuamente ter com eles e pergunte-lhes se precisam de mais alguma coisa. Você vai fazer mais vendas (bom!) ou (espero que) eles vão ter a dica de que o seu espaço e mesas são para clientes activos. Se fizer isto bem, também será simpático e um bom anfitrião.

É sobretudo uma observação sobre o que eu vejo acontecer onde vivo. Descobri que isto funciona em mim e, pela minha experiência, posso dizer que é frequentemente utilizado em cafés movimentados. Acho que funciona porque lembra subtilmente às pessoas que o serviço que pagaram já acabou.

A delicadeza torna difícil contar que eles façam alguma coisa. No entanto, os cérebros são estranhos, e talvez tenham muito mais sucesso se lamentarem informá-los de algo que têm* a fazer, e das consequências para eles dessa obrigação. No entanto, a coisa que têm de fazer tem de ser escolhida com cuidado. Não que tenham de sair por um momento, ou que tenham de ir e fazer alguma coisa. Como viu, eles podem oferecer-lhe sugestões alternativas para alcançar esse objectivo sem os obrigar a partir. Em vez disso:

Desculpem todos, está na hora de fechar - tenho de vos pedir que sigam em frente.

ou o famoso

Não precisam de ir para casa, amigos, mas não podem ficar aqui, preciso de fechar dentro de 5 minutos.

Não explicam porque precisam de fechar. Você não diz que é hora de fechar, porque eles podem apontar para o seu sinal e argumentar que você não fecha por mais 3 horas. Não dizes que foi um dia lento e se não estás a trazer receitas, mais vale ires para casa dormir um pouco. Não há nada com que discutir no “Preciso de fechar”. Eles podem perguntar porquê, mas você não precisa de responder. Pode rir-se para manter as coisas leves, enquanto não lhes responde. Fique ansioso por vê-los da próxima vez. Agradeça-lhes por terem vindo e por serem clientes habituais, “os meus clientes preferidos”! Exorto-os a aproveitar o resto do dia e espero voltar a vê-los em breve.

Isto funciona muito bem se quiser realmente fechar e encerrar o dia, ou ir fazer uns recados ou ir buscar comida. Você não está a mentir e não lhes está a dar nenhuma escolha. Não funciona se estiveres a pensar “olha, eu não recebo dinheiro para ouvir a tua tagarelice, por isso se não vais pedir nada, podes ir e organizar esta pequena festa noutro sítio qualquer”. Se é esse o seu pensamento, não tranque a sua loja e saia. Tente perguntar-lhes se lhes consegue arranjar mais alguma coisa. É um sinal social muito forte de que está num local de negócios. Embora se possa argumentar que ter pessoas na loja atrai mais pessoas para entrar, isso não significa que tenha de as receber para ficar todo o dia depois de comprar um único artigo e há muito tempo que não o acaba.

Se não está a fechar a loja mas apenas quer que elas se vão embora, já perguntou uma ou duas vezes “posso arranjar mais alguma coisa a qualquer pessoa”, caso contrário a loja está vazia, então pode tentar perguntar-lhes quanto tempo mais eles pensam que vão demorar. Algo como

Quanto tempo mais pensa ficar aqui hoje?

Resista ao impulso de lhes dizer porque precisa de saber. Quer lhe digam uma hora absoluta (3:30) ou uma duração (cerca de outra hora), olhe firmemente para um relógio ou para o seu relógio ou para o seu telefone. Isto deixa claro que você está usando a resposta deles. Pode até fazer as contas e dizer “assim 30 minutos” se eles lhe disserem uma hora ou “assim até às 17 horas” se eles lhe disserem uma duração. Algo que os faça pensar em que horas são e há quanto tempo estão lá. Não precisas de dizer “ok” ou “isso é óptimo” ou “certamente não há problema” ou qualquer outra coisa. Talvez apenas “obrigado”, como faria se perguntasse a alguém que horas são. Tal como perguntar se querem encomendar mais artigos lembra-lhes que isto é um negócio, perguntar quando vão sair lembra-lhes que já cá estão há algum tempo e que eventualmente vão precisar de sair.

Como diz, eles têm o dia todo. Eles gostam da atmosfera no seu lugar. Isso é óptimo. Mas é você que dirige o seu negócio e é você que toma as decisões. De facto, sempre que alguém se oferece para vigiar a sua caixa, ou lhe faz perguntas que estão a nível de proprietário, uma boa resposta é dizer “não se preocupe, o meu negócio é gerir o meu negócio, eu tenho isto”

Eu estou a tirar partido de vários conjuntos de antecedentes para isto. Um é professor universitário, onde os alunos não sairiam da sala depois da aula e eu não poderia deixá-los sozinhos na sala. Só lhes disse “tenho de fechar tudo agora” - coisas que eu tinha dito antes não tinham funcionado. A outra foi quando estive com um grupo grande num restaurante e ficámos num sítio até eles começarem literalmente a pôr cadeiras nas mesas. Em retrospectiva, diz-se “oh, todas aquelas vezes que eles vieram e perguntaram se queríamos mais alguma coisa quando já tínhamos dito duas vezes que não… Agora percebo”

E como um pequeno empresário, as pessoas estavam sempre a dar-me conselhos não solicitados que raramente eram úteis. Tinham boas intenções, mas explicar porque estavam errados não funcionava para mim. Quando comecei a usar a linha “é o meu negócio” (um trocadilho), estava com muito menos argumentos, e parecia ter mais respeito também.

Você pergunta especificamente se existem técnicas psicológicas que você pode usar para movê-los “sem fingir que preciso sair da loja”.

Se essa é a avenida que você quer seguir em vez de ter uma conversa direta com eles, então você deve tentar identificar as qualidades da sua gelateria que atualmente os fazem sentir-se confortáveis para ficar por tanto tempo. Então mude-as.

• Será que gostam da música? Mude-o.
• Eles gostam que não haja música? Comece a tocar alguma.
• Eles gostam de conversar consigo? Dê-lhes o ombro frio.
• Eles gostam que os deixe em paz para conversar? Puxe uma cadeira e junte-se a eles, não se esqueça de fazer muitas perguntas invasivas. Ou depois de terminarem o gelado, vá até lá e faça um espectáculo de limpar a mesa para o próximo cliente.
• Eles confiam em si para não mexer em nada do que ouviu? Arranje para um amigo entrar e encenar uma boa sessão de fofocas, certifique-se que eles sabem que está a falar dos clientes.
• Eles não compreendem as exigências sobre a quantidade de lugares a ocupar? Poderia arranjar alguns amigos/família, clube de leitura local, o que quer que seja, para se sentarem com pessoas suficientes para todos os seus lugares e usar isso como um trampolim para lhes pedir que saiam se estiverem prontos?

Encontrará recomendações semelhantes (embora assumindo uma equipa maior) em este site de negócios .

A minha opinião é que uma abordagem directa e não restritiva é melhor. Compreendo que está a tentar evitar o confronto, e é por isso que eu sugeriria que se tentasse enquadrá-la como apresentando-lhes o problema e pedindo a sua ajuda para o resolver. Escolham um dia e quando entrarem façam questão de dizer algo do género:

O vosso gelato está em cima de mim hoje, rapazes, mas eu preciso de ter uma conversa séria convosco. Estou muito feliz por gostarem tanto da minha gelataria e sinto o elogio de quererem passar tanto tempo aqui. Mas não posso dar-me ao luxo de ocupar estes lugares durante horas, depois de terem terminado. O seu elogio está a matar o meu negócio.

A partir daí pode continuar a sugerir se há dias em que é mais conveniente para eles saírem, ou se há um tempo ocupado para os clientes para os quais precisa que eles saiam. Apelar à sua lealdade como seus clientes dedicados para o ajudar a maximizar o seu negócio.

E se isso não funcionar, pode ser o momento de empunhar o ban-hammer.

Eu tenho sido a pessoa do outro lado da sua pergunta. Clientes leais apadrinham uma loja como a sua porque o vêem (com ou sem razão) como um amigo. Se perderem esse sentimento de amizade, podem sair e não voltar. Dito isto, a maioria deles também compreenderá que você está a gerir um negócio e que está a trabalhar. Por isso, precisa de identificar o principal problema de negócios que eles lhe estão a causar.

É:

• Você precisa dos lugares, e eles não se estão a mexer: Afixe um sinal: “Caros clientes, nós amamos-vos, mas os nossos lugares são muito limitados. Se Já Acabou, Por Favor Liberte o Seu Lugar”. Conheço um restaurante local muito popular, onde todos se sentem como família, mas onde também há um padrão muito claro que você coma, pague e saia. Caso contrário, todos ficariam lá a noite toda. Todos os clientes habituais internalizaram esta ética, e não se importam de a impor uns aos outros.

• Você não pode realizar o seu trabalho porque eles estão a falar consigo : Esta é mesmo por sua conta. Suspeito que estás a encorajar involuntariamente as pessoas a prolongar as suas conversas, sendo demasiado acomodatícia. Não pare o que está a fazer para conversar, isso não é uma expectativa razoável da parte dos seus clientes. Continue a fazer o que precisar de fazer, e se isso não funcionar, diga “Oh, lamento imenso, mas preciso de [preencher esta encomenda / verificar numa mesa / fazer um trabalho de preparação]”. Seja educado, mas firme.

Se está incomodado com estas conversas, mas NÃO porque lhe estão a causar dificuldades comerciais, então pode estar na linha de trabalho errada. Gelato é um produto de luxo*. As pessoas provavelmente não estão a ser condescendentes consigo apenas porque são demónios do gelato. É difícil saber quanto do seu negócio é conduzido por estes VIPs e o amor que eles têm por si. Se eles forem azedos consigo, também podem levar todos os seus amigos consigo.

São pensamentos do tipo “campo esquerdo” que podem funcionar para a pessoa ou situação certa, ou podem falhar miseravelmente. Isto é um pequeno desafio de enquadramento, uma vez que sugere que olhe para isto a partir de direcções completamente diferentes.

Contrate-os

Eles ofereceram-se para vigiar a loja por si. Nessa mesma conversa eles disseram que não têm mais nada para fazer o dia todo. Também mencionaram que têm pouco pessoal e que precisam de contratar pessoas. Esse comentário sobre não ter mais ninguém para ser pode ser uma forma desajeitada de lhe pedir para as contratar.

Tudo isto depende do seu comportamento, por vezes da sua idade, e se elas vão realmente fechar a boca e trabalhar. Quando digo “idade”, quero dizer se estão reformados e não querem trabalhar mais, se são adolescentes e não têm emprego de Verão? O Verão já deve ter acabado, por isso é provável que os adolescentes estejam na escola e os jovens com 20 e poucos anos possam estar na faculdade. E só porque falam muito, não significa que não possam trabalhar enquanto falam ou que não sejam um bom pessoal de espera, uma vez que serão bons comunicadores. Se estão sempre a tagarelar sobre qualquer coisa e nunca conseguem nada, então sim, não se incomode.

Isto resolve, pelo menos temporariamente, a questão de eles ocuparem o seu “número de lugares”. Talvez se tornem um grande activo, ou talvez os despeça duas semanas depois.

Quem melhor para se tornar um empregado do que alguém que realmente gosta do produto e do negócio? Que melhor forma de passar o dia do que estar onde quer estar e ser pago por ele? Pode ensinar alguém a gerir uma caixa registadora, limpar mesas, ou mergulhar gelado/gelato, mas não pode ensinar lealdade. As empresas estão a mostrar que os funcionários que são leais à empresa realmente fazem um melhor serviço ao cliente, então porque não começar com pessoas que já são leais? https://talentculture.com/turn-employees-into-advocates-3-lessons-from-referral-marketing/

Esta é uma chamada de julgamento da sua parte, principalmente devido ao facto de poder suportar estar perto deles durante um turno completo ou se eles são fiáveis e dignos de confiança.

Torne-se amigo

Isto leva algum tempo e algum esforço, mas se conseguir conhecê-los e talvez confiar neles, pode deixar a loja para eles durante alguns minutos enquanto faz alguns recados. Além disso, desta forma eles tornam-se pessoas que queres ver, em vez de adversários que precisam de sair quando acabares de os usar para obter receitas. Isso é dizer com um pouco de dureza, mas é assim que muitas empresas são geridas, mesmo quando não se trata de um restaurante. Construir uma verdadeira relação com os seus clientes facilita muitas coisas, incluindo pedir-lhes que saiam quando você está ocupado. Eles podem até dar mais atenção aos seus outros clientes e sair voluntariamente se acharem que estão no seu caminho, porque se tornaram investidos no seu sucesso, não apenas envolvidos.

Eu realmente gostei de partes da Spagirl’s Answer, excepto onde o objectivo era tornar-se irritante para que eles quisessem sair e possivelmente nunca mais voltassem. Puxar uma cadeira e juntar-se à conversa deles não é uma má ideia, se a sua intenção é realmente conhecê-los. Você pode descobrir algo que mude a sua opinião sobre eles estarem na sua loja. Talvez percebas que eles estão a evitar algo em casa, talvez eles te achem giro, talvez eles adorem o cheiro apenas da tua loja, talvez não sejas um idiota e os obrigues a sair como outras lojas, talvez a tua loja os faça lembrar da infância deles, ou talvez eles simplesmente não se tenham apercebido que eles estavam no caminho. Há milhares de outras coisas que podem explicar a sua permanência, incluindo o facto de serem SOBs que simplesmente não se importam ou estão à espera de um bom momento para te roubar. Só saberão quando os conhecerem. https://www.entrepreneur.com/article/76734

Que sejam

Como mencionei num comentário sobre outra Resposta, as pessoas sentem-se mais à vontade para entrar numa loja que tem pessoas lá dentro do que numa vazia. Uma vazia sugere impopular, não é boa, ou simplesmente o pessoal vai convergir para a nova pessoa. Ter beatas nos assentos torna o local mais acessível. Além disso, estar vazio pode dar a sensação de que não está aberto, mesmo que tenha um sinal de “Aberto”.

Este link tem tudo a ver com a entrada de pessoas na sua loja, porque as pessoas que estão na sua loja trazem ainda mais pessoas para o seu negócio. As pessoas que estão na sua loja funcionam como publicidade imediata, porque as pessoas vão querer saber “porque é que há tantas pessoas na sua loja”. Se a sua loja atrai uma multidão, deve ser bom, certo? https://smallbiztrends.com/2017/02/how-to-get-more-customers.html

Como gerente de uma pequena loja de reparação de computadores, que era também a única tecnologia informática, tive pessoas que disseram que tinham passado pela loja mas não viram ninguém lá dentro, por isso continuaram a andar. Não entraram até me verem na recepção a falar com outro cliente. A minha loja foi montada para que a área de reparação estivesse nas traseiras e eu era o único empregado, por isso, a loja parecia vazia a maior parte do tempo. É verdade que muitas pessoas entraram de qualquer maneira, e nós tínhamos um toque de porta para me avisar sobre isso, mas tenho a certeza que havia pessoas que nunca entraram devido ao vazio. Tive um cliente a perguntar especificamente se eu estava aberto, uma vez que não havia outros clientes na loja.

Conclusão

Novamente, tudo isto depende de si e deles. Está disposto e capaz de gastar tempo e esforço para fazer alguma destas coisas? Estão eles? Isso é algo que só você pode saber. Aqui não há julgamento. Gerir um negócio requer muito tempo, esforço e concentração. As minhas sugestões levam as três, por isso é totalmente compreensível se decidir não experimentar as minhas sugestões.