Como posso interromper com tacto um representante de atendimento ao cliente por telefone?

Não posso responder da perspectiva do Reino Unido, mas nos Estados Unidos, há aqui algumas coisas a acontecer.

Em primeiro lugar, estes representantes são “encorajados” a levar as pessoas a fazer estes inquéritos e a tentar vender outros produtos. Foi isso que colocou a Wells Fargo em apuros aqui. Suspeito que o seu representante teve o mesmo tipo de “incentivo”

Parece-me que iniciar uma interrupção com “Desculpe” ou “Desculpe” é uma forma táctil de o fazer. Se for preciso, faço-o: “Desculpe; não estou interessado neste momento. Estou a ligar sobre [x] e gostaria de me concentrar nisso agora mesmo”. No entanto, em geral, esses campos de vendas não duram muito, pelo que não preciso de os interromper muitas vezes.

A outra coisa que se passa é que, na perspectiva dos EUA, esse representante estava a comportar-se de uma forma que não é aceitável. Não está a gritar, a praguejar, nem a insultar. Está com pressa. Espera-se que os representantes dos EUA tolerem isso; dizer a um cliente que ele é rude não é geralmente considerado aceitável. Não discutiria isso com um representante, mas se me sentisse com firmeza, ligaria de volta para esse número e pediria para falar com um gerente sobre a nossa interacção.

Por favor, não me interrompa uma segunda vez. Isto é indelicado.

Uau! Isso é uma coisa extraordinariamente rude para eles terem dito. Se alguém numa linha telefónica bancária me dissesse que eu consideraria emitir uma queixa por escrito ao banco uma resposta justificada.

O que vocês fazem é uma forma perfeitamente educada de lidar com eles. É o seu tempo que eles estão a perder com este comportamento, e cortá-los educadamente é uma coisa inteiramente razoável que o senhor tenha feito. Não há necessidade de mudar o seu comportamento porque lidou com um mau representante telefónico do seu banco.

(Eu sou do Reino Unido e trabalhei para um banco que telefonava aos clientes embora não recebesse chamadas)

Gostaria de colocar um contraponto à sua pergunta sobre a interrupção táctica de alguém pelo telefone. Compreendo que gostaria de terminar estas conversas à pressa e todos nós já lá estivemos; estar em espera é o pior. Tendo estado do outro lado do telefone, talvez esta informação o possa ajudar a compreender melhor a situação e a fazer uma escolha mais adequada:

Como alguém que costumava trabalhar em vendas por telefone recebidas, estas coisas são absolutamente necessárias e são monitorizadas. Quando as ignora, normalmente senta-se com a gravação da chamada telefónica e depois pergunta-se porque não oferece X serviços. Mesmo que fosse bastante óbvio que a pessoa estava com pressa ou que não estava interessada em nada do que lhe é exigido. Sabemos que não o quer, e na maioria dos dias detestamos perguntar porque normalmente é recebido com hostilidade e é frustrante ter de lidar com ele 40 vezes por dia.

Dito isto, mencionou que já passou 25 minutos em espera. Estes campos normalmente demoram 5 segundos ou menos, imagino que se estivesse extremamente ocupado, essa espera de 25 minutos também teria provavelmente sido um problema e teria telefonado de volta numa altura diferente quando tivesse mais tempo livre. Por favor, compreendam que estas são coisas que têm de ser oferecidas, mesmo que lhes telefonem 10 vezes por dia. A forma mais rápida de o fazer é simplesmente dizer não graças a cada oferta que pode demorar mais 10 segundos do seu tempo e estar a caminho.

Também se informar o operador de que está com pressa, isso irá ajudá-los a saber e normalmente dirá algo como “ok, tenho algumas perguntas que preciso de lhe fazer, conforme exigido pela empresa, vou passá-las em revista muito rapidamente para que possamos pô-lo a caminho mas, por favor, compreenda que são perguntas que tenho de fazer. ”

No final, é uma parte infeliz das vendas por telefone e mesmo das interacções pessoais, mas a menos que uma pessoa esteja disposta a arriscar ser despedida ou repreendida, não há realmente maneira de saltar as tarefas necessárias e apenas uma pequena dose de paciência pode ajudar a passar sem problemas para ambos os lados.

Resposta directa:

Vai provavelmente ser considerado rude interromper alguém, aconteça o que acontecer, e por isso a alma do tacto nestes casos é exprimir que você repreende a sua rudeza mas que a sua situação imediata exige que seja rude de qualquer forma. É importante ter em mente que a politeneidade/graciosidade vai exigir que você se apresente como o actor principal neste enquadramento (ou seja não são as acções de outra pessoa que exigem um comportamento rude, mesmo que seja essencialmente esse o caso).

Numa situação como a que descreveste, tenho tido sucesso com um tom apologético e uma razão clara para não poder ouvir todo o tom neste momento. Eu não diria necessariamente coisas muito diferentes do que vocês disseram, mas gostaria de sublinhar que as questões que me fazem ser apressado estão do meu lado e não do deles:

“Desculpem, preciso de voltar rapidamente ao trabalho para não ter tempo para o inquérito”

em vez de

“Já estou em espera há 25 minutos”!

A sua pergunta é específica para fazer uma interrupção, por isso isto é um pouco fora de questão, mas eu também frequentemente (nem sempre!) encontro uma interrupção bastante cedo nos campos que me permite responder no fluxo natural da conversa e não requerer uma interrupção. A frase completa pode ter sido algo como “Gostaria de vos informar que estão pré-qualificados para o nosso cartão Visa”. Posso dizer-lhe um pouco mais sobre isso?“. Essas poucas palavras extra teriam custado muito pouco tempo e poderia ter dado um "não” educado.

Extra Contexto:

Penso que um ponto importante nesta situação é que esteve envolvido numa interacção profissional com um funcionário de um banco com o qual escolheu fazer negócios. As regras e o contexto para tal serão diferentes do que aconteceria com uma chamada social.

Como interacção profissional com um empregado (interno ou externo), é importante reconhecer que esta pessoa provavelmente não tinha qualquer interesse em falar consigo sobre um inquérito ou qualquer Visto para o qual tenha sido pré-qualificado, ou mesmo qualquer coisa. Era quase de certeza uma parte obrigatória do seu trabalho dizer-lhe essas coisas. Além disso, é provável que muitos dos clientes com quem este funcionário fala sejam desdenhosos desses campos, tal como o senhor.

O funcionário pode ter ficado especialmente frustrado nesse dia (ou em geral), e eu não vou defender a sua resposta a si (que considero ser simultaneamente inapropriada e pouco profissional). Mas do ponto de vista do colaborador, pode ter parecido pouco temperamental e desdenhoso, ao ponto de o ter impedido de fazer uma parte do trabalho desagradável mas, ainda assim, absolutamente necessária. Se essa pessoa não lhe tivesse mencionado essas coisas, poderia ter sido motivo para ser disciplinada (incluindo potencialmente ser despedida).

Não conhecerá a situação exacta no outro extremo da linha, mas dado que o empregado provavelmente precisou apenas de segundos (no máximo) de tempo adicional para recitar as linhas exigidas, a sua insistência na velocidade poderia facilmente ter-lhe parecido muito menos razoável do que lhe pareceria a si.

Não há aqui qualquer habilidade interpessoal em jogo. O representante está a seguir um guião; na sua perspectiva, esse guião é um labirinto, e o seu trabalho é chegar ao fim o mais eficientemente possível. Se te dizem que estás a ser rude quando interrompes as ofertas deles, é porque está no guião.

Ask falar três vezes com um supervisor. Nunca encontrei uma situação em que não funcionasse. As duas primeiras vezes, eles desencorajam-no de falar com um supervisor. Podem até dizer-lhe que não há supervisores, que estão todos ocupados, ou que o seu caso não se qualifica. Ignore; de cada vez, peça para falar com um supervisor.

Isto também funciona para sistemas automatizados. Não importa o que o sistema lhe diga para fazer, peça para falar com um representante de apoio. Pode interromper a maioria delas a meio da frase, em vez de esperar por uma resposta rápida. Vai demorar 3-4 vezes. Dir-lhe-á que não há maneira de falar com um representante sem fornecer primeiro informações específicas. É mentira.

Penso que as outras respostas fazem um excelente trabalho ao salientar que qualquer margem para melhorias do seu lado é pequena. O senhor não fez nada de errado e, embora alguns pequenos ajustes no seu fraseado possam ter tornado a sua interrupção um pouco mais palatável, não foi certamente indelicado.

Uma coisa que não foi abordada nas outras respostas (para além de procurar uma escalada para um supervisor, o que penso ser um bom conselho), contudo, é lidar com o cenário específico que descreveu: um CSR (representante de serviço ao cliente) que o acusou de ser rude por ter interrompido.

Como David salientou, esta pode ter sido uma tentativa deliberada do CSR para o culpar de ser mais receptivo a um argumento de vendas. Ou, eles podem apenas ter sentido honestamente que você estava a ser rude. Em qualquer dos casos, creio que a resposta adequada é _ apontar o quão rudemente tem sido tratado_.

Basta apontar a sua perspectiva, que a RSE obviamente perdeu de vista:

Lamento, mas tenho sido muito educado considerando que tive de esperar quase meia hora, e agora, em vez de resolver rapidamente o meu problema, tenho de o aturar a perder ainda mais do meu tempo. Compreendo que provavelmente é obrigado a fazer isto, mas só estou interessado em resolver o meu problema. Chamar-me mal-educado por estar frustrado com o mau serviço só me torna mais insatisfeito com a sua empresa.

Qualquer resposta que não seja fundamentalmente um pedido de desculpas deve ser respondida com um pedido de desculpas educado, mas firme, para falar com um supervisor.

Costumo dizer “Perdão, estou ao telemóvel e receio que a ligação caia”. Vamos concentrar-nos no meu problema imediato ** enquanto ainda temos uma ligação**“

Também tem o mérito de ser verdade. Eu am num telemóvel, e a minha operadora não está no topo (que seria Verizon ou AT&T aqui).

Eu uso isso como desculpa para afastar distracções como essa. "Podemos falar sobre esta oferta de cartão de crédito?” – Espere aí, já terminámos e acabámos com a substituição do cartão? O meu telefone pode cair a qualquer momento.“ "Sim, isso está completo.” “Está bem, então.” “Claro, este novo cartão tem 27,4% de…”

E depois com certeza, a minha ligação ao telemóvel cai.

Eu provavelmente preciso de uma operadora melhor.

Não foi nada rude, por isso, para responder à sua pergunta: Faça exactamente o que já fez.

Eu só queria dar uma ideia de alguém que trabalhou anteriormente nesta indústria durante muitos anos, sobre a razão pela qual foi chamado de mal-educado. (O que foi muito inadequado.)

O agente bancário pode muito bem estar a ser pago um bónus por cada registo que recebe no cartão e/ou cada inquérito de feedback positivo que recebe, ou pelo menos receberá melhores “estatísticas” - o que muitas vezes leva a recompensas financeiras ou outras, ou a manter o seu emprego, pelo menos.

Como resultado, os agentes irão, ao longo do tempo, encontrar os seus próprios métodos para tentar manipulá-lo para uma posição em que é mais provável que aceite. Não é nada que o banco faça oficialmente, apenas o resultado do que acontece quando você recompensa maus comportamentos.

Este é semelhante ao truque “Deus o abençoe” usado por mendigos - destina-se a envergonhá-lo para cumprir.

Outros truques a ter em conta: “Estas malditas corporações, sou apenas um trabalhador duro como tu, estou do teu lado” e “estou apenas a tentar ajudar-te”.

O representante estava a tentar culpá-lo por ouvir o seu espião, possivelmente porque é isso que se espera que o seu empregador faça, ou possivelmente porque as emoções durante um longo dia levaram a melhor sobre eles. Não havia nada que você pudesse fazer para evitar isso, a não ser ouvir o espião deles.

Pessoalmente, minha regra é tratar os representantes telefônicos com decência comum, mas também tratar tanto o tempo deles quanto o meu como valioso, o que significa que eu ajo exatamente da mesma forma que você fez. Após a sua escalada, uma vez que o problema foi resolvido, você tinha pelo menos 2 boas opções:

1. Pare de ouvir, diga adeus e depois desligue.
2. Interrompa-os para pedir o seu nome, escreva-o, despeça-se e depois desligue.

Não discuta sobre quem estava a ser mal-educado. Se você quiser que eles saibam que eles foram inapropriados, pedir-lhes o seu nome diretamente após o seu comportamento inapropriado é suficiente, e evita a discussão.

O pressuposto da sua pergunta está errado.

Nesta situação, a pessoa do outro lado da linha está literalmente a ser paga para lhe ser útil. Embora possa ter sido indelicado, não lhes cabe a eles confrontá-lo a esse respeito. Parte de estar na indústria de serviços é que os clientes podem ser mal-educados e você tem de o sugar, porque eles são o cliente. Esta pessoa ou não está qualificada para trabalhar em serviço, ou essa resposta estava realmente no seu guião (os representantes de serviço normalmente seguem guiões). Para mim isso seria uau, mas talvez eu ainda seja ingénuo em relação às relações empresa-cliente.

De uma forma ou de outra, a resposta é que pode interromper um representante de serviço a qualquer altura que quiser. Isto é não é indelicado , devido à natureza da relação. Você está não* a ter uma conversa pessoal com eles, está a conduzir negócios e, neste contexto, o seu objectivo é servi-lo e que precisa de os interromper é algo que já se reflecte mal na qualidade do seu serviço.

Se esta for uma questão repetida, poderá ter a sua conta assinalada por “no upselling”. Isto liberta os representantes do serviço de apoio ao cliente de obterem as suas classificações de desempenho (e compensação), não lhe dando o número necessário de mini-sales por chamada.

(É improvável que esta seja uma solução universal, mas foi certamente possível com a empresa para a qual trabalhei como representante de CSR (customer sales/support representative) nos EUA. )

Isto está, no entanto, fora do âmbito das relações interpessoais e nada faz em relação à pessoa rude com quem lidou ao telefone.

Enquanto os CSRs têm certos discursos e campos de vendas que TÊM de dar, ou têm a sua classificação de desempenho reduzida (por exemplo, quando eu era um CSR tinha de começar cada chamada telefónica com

“Obrigado por escolher (empresa), o meu nome é (myname), como posso ajudá-lo?

"Mesmo que estivesse a falar sobre um cliente que já tinha começado a descrever o problema para o qual estava a ligar) era pouco provável que houvesse alguma coisa no manual de serviço ao cliente que pedisse para o CSR ligar você rude por os ter interrompido.

Algo que ainda ninguém disse:

Você não estava a ser rude , estava apenas a tentar fazer o seu negócio de forma eficiente depois de estar em espera durante 25 minutos.

Qualquer RSE que não espere que os clientes interrompam os seus lançamentos de vendas para voltar ao problema em questão não está em serviço há muito tempo. Qualquer RSE que diga repetidamente aos clientes que está a ser mal-educado por interromper é pouco provável que se mantenha no trabalho durante muito tempo.

Infelizmente, a resposta mais directa, pedir para falar com um supervisor, teria tido consequências negativas para si:

• Em muitos centros de atendimento telefónico estaria simplesmente a falar com um RSE diferente (mais experiente) falando a partir de um guião de "supervisor”.

• Teria havido um atraso adicional para ir buscar o supervisor e explicar a rudeza que levou à escalada.

• Teria provavelmente de começar do zero a resolver o seu problema (com o seu dispositivo de segurança).

Quanto à sua pergunta original, “como interromper com tacto uma RSE (rude e inexperiente)”, esta é uma situação em que as empresas se aproveitam de um comportamento educado, não havendo necessidade de se deixar intimidar.

Depois de confirmar que o seu problema original foi resolvido (disse que tinha encomendado o dispositivo), foi feito. O que precisava de fazer era dizer “não” a quaisquer outros lançamentos de vendas, interrompendo o CSR se necessário, e sair da chamada.

Na maioria dos locais o pagamento CSR é em parte determinado pela rapidez com que lidam com as chamadas telefónicas. Cortar rapidamente um campo de vendas indesejadas com “não obrigado” é MAIS educado do que deixá-los falar desperdiçando preciosos segundos que poderiam ter sido gastos com um cliente mais sugestionável. Entrar numa discussão evitável com um cliente reduz o pagamento de um CSR.

Se tiver razão e estiver verdadeiramente chateado, pode até dizer algo do tipo “Nada de chatear, por favor”. Prefere passar o seu tempo a chatear-me ou terminar esta chamada de forma eficiente e chegar ao próximo cliente a quem poderá receber uma comissão de vendas?“

Uma vez que a RSE começou a ser rude consigo, a coisa mais educada que podia ter feito era confirmar que o seu problema original estava resolvido e desligar. A coisa mais eficaz que poderia ter feito era enviar uma carta à empresa após palavras com uma reclamação sobre o RSE rude, garantindo, a caminho ou não, que nenhum cliente futuro teria sido tratado com o mesmo comportamento rude.

tl;dr: se um RSE lhe for rude, peça para falar com um supervisor se o seu problema original não tiver sido resolvido ou desligue e escreva uma carta de reclamação se o tiver feito. ** Não é de todo indelicado ou nada indelicado interromper um argumento de venda indesejado com um simples "não, obrigado”.

Se está à procura de tacto, vai precisar de ser persuasivo. Precisa de um argumento lógico que mostre que não continuar com o campo ou o inquérito ou qualquer que seja a melhor linha de acção para ambas as pessoas.

Por exemplo, durante uma recente viagem ao Haiti, passando por um mercado onde os vendedores são muito agressivos para lhe venderem coisas, ao ponto de as entregarem e lhe dizerem o preço, recusando-se a aceitá-las de volta, eu disse a um “Quero que venda este colar e quero mantê-lo limpo para que o possa fazer”. Preciso de apanhar a minha mulher ali, e não vou comprar este colar. Ou mo tiram, ou eu ponho-o no sítio onde estou". Ele aceitou-o de volta. Foi melhor para ele fazer isso.

Com a sua situação, tive sorte em pessoa e ao telefone com argumentos como “O seu objectivo é assinar novos clientes Visa, e estou satisfeito com o meu serviço actual”. Quanto mais cedo eu sair da chamada, mais cedo você pode se conectar com alguém que você tem uma chance de realmente assinar". Isto chama a sua atenção e lembra-lhes que têm objectivos internos (assinar X novos clientes por mês, manter baixo o tempo médio de chamada, manter baixo o tempo médio de chamada, etc…)

Como tantas coisas com o IPS, parte da compreensão da motivação da sua contraparte é o primeiro passo para ser persuasivo. E, em geral, torna-o simultaneamente mais poderoso e mais compassivo enquanto pessoa.

Resposta curta: pergunte se ele quer que um supervisor determine quem estava e não estava a ser rude, ou se prefere simplesmente ajudá-lo.

Raciocínio: Penso que a sua pergunta deveria ser como deveria ter lidado com a declaração dele de que foi rude, interrompendo um bom representante de cliente nunca necessário tacto, interrompendo um mau representante de cliente nunca deveria utilizar tack.

Está a fazer a pergunta errada. Tacto, bondade ou qualquer outro tipo de educação não deve ser um objectivo ao lidar com o apoio ao cliente, e não deve interferir com o seu objectivo real: obter informações ou ter algo feito. Rudeza e outras incivilidades devem ser evitadas _ onde possa interferir_ com os seus objectivos.

Compreender a situação

Aqui está o que está provavelmente a acontecer:

• O técnico de suporte tem um sistema informático que lhe diz exactamente o que dizer passo a passo.
• O técnico de suporte é medido no volume da chamada. Quanto mais rápido ele conseguir terminar a chamada, maior será o seu aumento no próximo ano.
• O departamento de vendas inseriu um guião no final da chamada de suporte. O representante de suporte tem que ler todo o script, e no fundo há provavelmente alguns botões para Sim/Não/ Razão.
• O representante de suporte provavelmente não gosta de ler estes scripts de vendas.
• Pode haver um incentivo ao volume de negócios, por exemplo, os representantes podem ser recompensados por convencê-lo a comprar.

As suas opções

Escreva-o. O script de vendas é provavelmente dez segundos ou menos. Se quiser acabar com a provação o mais depressa possível, pode fazer sentido simplesmente esperar. Use este tempo para recolher os seus pensamentos, tirar quaisquer notas e certifique-se de que tem tudo o que precisa, por exemplo, um número de confirmação para a sua nova entrega.

Antecipe a resposta. Outra opção é dar ao representante a resposta que ele precisa o mais rápido possível. Esperemos que ele pare, clique no botão “Não” e siga em frente. Nota: Ele não pode avançar até lhe ter dado uma resposta.

Vire a conversa para algo de que precisa. Por exemplo, se não tiver recebido um número de confirmação, peça-o. Se fizer isto, no entanto, a conversa irá provavelmente regressar ao argumento de venda e ele terá de começar tudo de novo.

End the call. Se tem tudo o que precisa (e tem a certeza que o representante já guardou tudo no computador), basta dizer, “Obrigado pela sua ajuda, estou a terminar a chamada”, e desligar. Ignore tudo o que ele disser. Pode parecer rude, mas no final acaba por o ajudar a terminar a chamada mais rapidamente, e essa é a sua função.