Como deixar o suporte técnico saber subtilmente que sou proficiente sem me exibir?

Infelizmente as pessoas de apoio técnico com quem está a falar estão provavelmente tão frustradas como você por ter de passar pelas coisas básicas consigo.

As grandes empresas lidam especialmente com o enorme volume de chamadas de apoio técnico que recebem, empregando algum pessoal com salários mais baixos como “tampão”, lidando com questões simples ou “conhecidas”, de modo a não precisarem de empregar tantos funcionários de apoio “de segunda linha” com salários mais elevados. […] Elas têm de lhe fazer as perguntas parvas, ou porque o seu empregador as exige, ou às vezes porque o seu sistema informático não as deixa chegar à próxima parte do guião, a menos que joguem à bola. O que não quer dizer que as pessoas empregadas no suporte de primeira linha não tenham conhecimentos; na minha experiência, muitas pessoas com excesso de qualificações têm de aceitar empregos menos avançados em TI só para entrar na indústria. Mas têm de fazer o que a sua descrição de funções lhes diz para fazer.

Isto varia de empresa para empresa. Uma empregará idiotas que falam com você como idiotas. […] Talvez devesses fazer compras e encontrar uma que lide contigo da maneira que tu queres.

No entanto, eu aprecio que o preço e a funcionalidade ditam muitas vezes com quem lidamos. Por isso o meu melhor conselho, se precisar de ficar com eles, é apenas esperar o tratamento a que se habituou e “brincar”. […] […]

Sou um programador web freelancer há vários anos e lidei com esta situação inúmeras vezes.

A melhor maneira de agir que encontrei foi telefonar-lhes em vez de lhes enviar um e-mail, explique o problema como o faria a outro programador da forma mais simples possível e pergunte se é possível obter a informação da equipa de administração de sistemas*.

Esta abordagem parece funcionar (para mim) porque mostra conhecimentos da área naturalmente e também lhes mostra que sabe como funciona a administração do sistema em geral.

O mais importante é que não escreva palavras-chave por causa disso , isto vai fazê-lo sair do caminho errado e como se não fizesse ideia do que está a fazer.

Telefonar em vez de enviar um e-mail tem uma série de vantagens, você é capaz de se empatizar com a pessoa e ela é capaz de ouvir o quão confortável você está com o tópico por telefone.

90% das vezes eles elevam-no a alguém que sabe o que fazer, ou entram em contacto com o departamento correcto.

Se lhes enviar um e-mail, é provável que obtenha uma resposta de stock porque as pessoas (ou IA) que respondem a este nível de apoio irão apenas copiar - colar uma resposta geral primeiro.

Actualmente trabalho para uma pequena empresa de TI que presta apoio às empresas de toda a cidade. Eu sou o suporte técnico/escritório de ajuda para a empresa.

Processo

A nossa empresa provavelmente funciona de forma diferente das grandes empresas - quando você envia um e-mail para o helpdesk@ endereço de e-mail da nossa empresa, o e-mail vai directamente para o nosso software de bilhética, que depois nos envia um e-mail a dizer-nos que você digitou um bilhete. Como o nosso departamento de TI é composto por 5 pessoas (incluindo eu), quando um bilhete chega, quem já lidou com este problema antes, ou quem sabe como resolvê-lo, será o único a contactá-lo. **É de notar aqui que eu sou o nível de entrada (suporte de nível 1) mas os outros 4 tipos seriam considerados de nível 3.

Quando um bilhete é enviado por e-mail a pedir a redefinição de uma palavra-passe, eu aceito. Ou - e quero enfatizar isto - ** quando um bilhete chega com informação insuficiente, aceito.** Por exemplo, se me enviarem um bilhete por e-mail com a mensagem “A minha perspectiva não está a funcionar”, esse bilhete é-me atribuído. Volto a contactar-vos e passo pelo processo de

“Será que abre? Tem internet? Sabe a palavra-passe certa?”

“E se as suas respostas me disserem que é algo demasiado avançado para mim, ** só então*** é que eu a aumentaria.

Introduza tanta informação sobre o problema em si no e-mail, dentro da razão. Não é necessário escrever um parágrafo, que lhe tire tempo a si e a nós. Os pontos são perfeitos (de preferência).

O nosso processo telefónico é diferente dos emails. Se telefonar para o help desk, ** você apanha-me.** Só a mim. Só eu. E eu sei nada. Porque somos uma empresa pequena, não tenho o roteiro corporativo em si, mas tenho as mesmas perguntas que faço a todos: quando começou, você é o único que tem o problema, alguma mensagem de erro específica, etc. Os clientes habituais que ligam agora respondem a cada pergunta em ordem antes de eu ter de a fazer (pessoas maravilhosas). Na maioria das vezes, quando as pessoas telefonam com um problema eu sou o único no escritório - os técnicos estão ocupados. Insanamente ocupados. Por isso, quando me descrevem um problema para o qual não faço ideia de como resolver, eu tomo notas. Muitas anotações. E depois digo-lhe que vou entrar com um bilhete e alguém vai voltar a contactá-lo. É tudo.

Recap

Se enviar um e-mail para o helpdesk (nós especificamente), se utilizar os detalhes técnicos adequados, provavelmente irá receber alguém que sabe o que está a fazer, e que o apreciará muito.

Se telefonar, irá receber apenas a mim. Faço-lhe muitas perguntas, com pausas estranhas no meio enquanto escrevo as minhas notas, e no final provavelmente não o poderei ajudar. Detalhes técnicos ainda são bem-vindos, mas há algumas perguntas que lhe farei mesmo que lhe pareçam inúteis (alguém pode ter tido o mesmo problema ao mesmo tempo - bandeira vermelha).

O meu conselho

Volte a consultar os e-mails que trocou anteriormente com o helpdesk. Procure certas perguntas que lhe foram feitas de cada vez e coloque essas respostas no e-mail inicial que enviou sobre o novo problema. Tente acrescentar coisas que façam o potencial problema parecer local. Quanto mais informação lhes der que sabe que eles vão pedir no seu guião, mais rapidamente conseguirá alguém que o possa ajudar. E eles vão agradecer-lhe por isso.

Eu costumava trabalhar no suporte de alojamento web, por isso posso fornecer uma perspectiva do outro lado.

Um dos maiores desafios no trabalho é medir adequadamente o nível técnico do cliente. Dependendo do anfitrião, você recebe bilhetes de qualquer um, desde um total de amadores até profissionais mais qualificados do que você. Obviamente que precisa de adaptar a sua resposta de forma a torná-la compreensível para eles e, por vezes, engana-se.

Por experiência, posso dizer que os profissionais serão mais tolerantes se passar por coisas a um nível básico do que os amadores que não fazem ideia do que está a falar, por isso, as pessoas provavelmente erram por precaução e não assumem que o cliente tem um elevado nível de conhecimentos técnicos.

Então, o que pode fazer para demonstrar os seus conhecimentos técnicos? Bem, você está a fazer a coisa certa ao utilizar os termos técnicos correctos. Isso dará uma indicação para a pessoa que manuseia o bilhete. Explicar explicitamente o seu papel de administrador ou de programador também deve ajudar.

Explicar o que fez antes de levantar o bilhete. Se estiver logo a seguir aos registos, pode dizer “Verifiquei o painel de controlo e o directório raiz FTP e não encontrei nenhuma forma de aceder aos registos de erros”. Isso dará mais indicações de que sabe como as coisas funcionam.

Consulte os bilhetes anteriores onde pediu a mesma coisa, com uma identificação do bilhete, se possível. Assumindo que está a lidar com o mesmo anfitrião, isto deve resolver o seu bilhete numa única actualização (assumindo que o suporte é quase competente). Devem apenas ler o bilhete anterior e saber exactamente o que precisa.

Isto pode não ser possível, mas ajudaria se investisse no alojamento em revendedor, que foi concebido para programadores que hospedam muitos sites e movem os sites que gere por baixo dele. O anfitrião deve ser capaz de dizer facilmente da sua conta que você é um profissional. Também estes serviços de alojamento provavelmente disponibilizam os logs sem ter de pedir suporte.

O que não deve fazer inclui pedir escalonamento para suporte de segunda linha na sua primeira actualização. Isso simplesmente não vai acontecer. Os trabalhadores do suporte de primeira linha são provavelmente classificados no número de bilhetes que escalam e não o farão a menos que tenham a certeza de que precisam. Não se zangue e comece a dar más classificações, pois isso pode tornar as pessoas menos cooperantes.

Espero que consiga respirar fundo……

O suporte técnico funciona com guiões. Basta conhecer estes guiões de cor e responder a todas as perguntas do guião numa longa frase, antes de o fazerem.

Como em “Olá, tenho um problema com isto e aquilo… Reiniciei o router, verifiquei os cabos, a luz vermelha está ligada, a luz verde está apagada, não há outras luzes a piscar……..etc.etc.etc.

Assim a pessoa do outro lado da linha pode simplesmente clicar-clique-clique e estará 10 passos mais à frente no seu guião em 5 segundos.

Muitas vezes isso não o ajudará. Muitas linhas directas de apoio têm um guião, precisam de usar. Por isso, se tiver um problema com a sua ligação à Internet e o seu router lhe disser a razão exacta, eles pedir-lhe-ão para reiniciar o seu router.

Pode ou alinhar e simplesmente fazê-lo ou dizer-lhes que já o fez. Depois podem fazer a sua marca de verificação “cliente reiniciou o router, o problema persiste” e fazer a pergunta seguinte. Talvez eles meçam a linha (e notarão que a linha está perfeitamente bem, tal como o seu router de Internet lhe diz na sua interface). Próxima marca de verificação. A objecção não ajudará, se forem obrigados a fazer esta verificação pelo seu protocolo. Portanto, deixe-os fazer. Quanto menos objectar, mais rápido eles irão terminar todos os testes e chegar ao problema real.

Sim, claro que é frustrante. E possivelmente também para a pessoa de apoio. O apoio de primeiro nível é um trabalho frustrante. Mas por outro lado você precisa de os compreender. Há realmente muitas pessoas que ligam para a sua Internet e não estão a trabalhar quando desligam o router para ligar o aspirador. E perguntar-lhes se acham que sabem o que estão a fazer não vai ajudar, porque muitas pessoas vão sobrestimar os seus conhecimentos, tornando o suporte ainda mais complicado, pois o técnico pode no início acreditar neles e só mais tarde descobrir que disseram coisas erradas porque não sabem realmente o que estão a fingir saber.

Pode ser que tenha sorte e consiga da próxima vez a mesma pessoa de suporte ou alguém que tenha um protocolo da última chamada e já saiba os problemas habituais que está a ter e como resolvê-los.

Estou especialmente interessado nas opiniões das pessoas que trabalharam/estão a trabalhar no suporte técnico e conhecem o outro lado da cerca.

Check.

Como posso mostrar ao suporte técnico que estou qualificado o suficiente para receber as informações necessárias directamente sem ser arrogante?

Para citar The Usual Suspects: “Na minha opinião, isso não pode ser feito”.

1. **Podem não estar qualificados para conhecer as informações exigidas.
2. Se o souberem, é provável que não estejam autorizados* a fornecê-las.
3. Se de alguma forma não foram proibidos de dar certas informações, ainda não há forma de convencê-los de que se pode confiar em si.
4. Se a empresa de alojamento (ou qualquer organização de que esteja a tentar obter apoio) quisesse que você soubesse alguma coisa, já lhe teriam dito ou disponibilizado essa informação.

Francamente, as pessoas que se sentem “qualificadas” para olhar para trás da cortina (e isto inclui especialmente os programadores) são uma das principais categorias de clientes irritantes para as pessoas de apoio técnico. A cortina está lá por muitas boas razões, não só porque a maioria das pessoas não entenderia o que está lá atrás. O facto de querer saber mais do que já lhe foi dito sugere-me que talvez tenha menos compreensão do panorama geral do que pensa.

Há uma solução para o seu problema. Se precisa realmente de ter conhecimento e controlo dos sistemas que estão a alojar o(s) sítio(s) web que está(ão) a suportar, então terá de ser você a escolher gerir esses sistemas. Isso não significa comprar servidores caros ou pagar muito por uma largura de banda incrível algures. Sugiro que experimente um serviço público em nuvem como o Microsoft Azure ou o Amazon AWS e veja se isso se adequa melhor às suas necessidades. Com serviços como esse, pode escolher quanto controlo tem (mais controlo é mais caro). Uma forma de ver a sua situação actual é que não está a pagá-los o suficiente para lhe contar os detalhes, não que não tenha conhecimentos suficientes.

Uma solução que resolveu este problema com o meu ISP foi que quando passei pela primeira e segunda linhas e entrei em contacto com as pessoas que resolveram o meu problema, perguntei-lhes se me podiam dar um dos seus números pessoais, caso o mesmo problema voltasse a acontecer.

O problema ocorreu mais algumas vezes, e liguei directamente para o mesmo tipo.

A resposta simples é que você não pode - não há palavras que lhe permitam contornar o processo de lista de verificação que a maioria das equipas de apoio de primeira linha utiliza. Bem, para além de conhecer as respostas a dar que o levam através da cadeia mais curta até um ponto em que precisam de passar para a segunda linha…

Em vez disso, veja se oferecem uma opção de suporte onde tem um contacto dedicado de segunda linha. Isto será mais caro, mas potencialmente vale a pena.

Sinta-se à vontade para insinuar, gabar-se, ou ambos! Os melhores representantes de CS deveriam facilmente tirar uma dica de uma linguagem clara e uma assinatura como a John Appleseed, JavaScript/Ruby Developer, mas qualquer um irá perceber com uma linha simples como “_Eu sei o que estou a fazer, por isso agradecia uma explicação extra-técnica! _”

Considere que muitos clientes são rudes ou arrogantes, por isso pode gabar-se um pouco em segurança e, mesmo assim, sair-se como comparativamente maravilhoso! Ajude-os a ajudá-lo com essa gabardina curta e eles só ficarão agradecidos. E lembre-se: Seja simpático e não há problema em perder a modéstia por uma frase ou duas!

Fonte: Sou representante da CS numa empresa de tecnologia, e aprecio quando clientes experientes me dão uma pista!

Em primeiro lugar, gostaria de começar por me apresentar:

Cara equipa de suporte XYZ

Sou o programador web responsável pelo site example.com.

Ao apresentá-lo desta forma, está a estabelecer o quadro para o tratar, sugerindo que deve ser suposto ser como proficiente, para que possam optar por responder com um detalhe mais técnico. Note que se de facto foi a sua falha (tal como não encontrar as alterações porque estava a ligar-se ao webhost errado), quanto maior for o conhecimento que implicou ter, é mais provável que o olhem para baixo como não sendo um bom “especialista” (apesar de todos nós cometermos erros parvos de vez em quando). ¹

Não creio que dizer-lhes que você é o “administrador” do site transmita isto, uma vez que isso poderia aplicar-se a qualquer pessoa com uma conta de administrador no CMS, independentemente da sua proficiência.

¹ Não que isso importe muito depois de fecharem o bilhete. A menos que os contacte com tanta frequência que eles lembrem-no, o que seria bom se eles tivessem uma boa opinião, e provavelmente significaria que eles ficariam ainda mais burros se pensassem que você não faz ideia.

Segundo, explique claramente o problema:

O meu cliente está a ter um problema em que a sua instalação do WordPress 4.9.4 não mostra o conteúdo actualizado após a edição. Ele afirma que isto acontece em diferentes computadores e browsers. No entanto, acabará por ser mostrado.

Estou a referir o problema, a tecnologia utilizada até à versão actual. E também, os factos de não se ter verificado estão a ser qualificados como tal (não seria improvável que lhe fosse dito algo que estivesse errado).

Em terceiro lugar, indique a resolução de problemas que já realizou e os seus resultados:

Não há nenhum plugin de cache instalado, e a opção “Mostrar conteúdo antigo” que está disponível nas preferências do site está desactivada.

Então, pode avançar a sua hipótese:

Tem alguma outra camada de cache que possa estar a afectar o cliente? Existe algum proxy de caching (como lulas ou vernizes) a servir as páginas antes de ser servido pelo Apache?

Aqui está a adivinhar que existe um proxy a servir páginas em caching. A menção de pacotes reais pode ser útil caso a equipa de suporte não conhecesse os “caching proxies”, mas lembra-se que existe algo chamado “verniz” instalado ali.

Obrigado pela sua atenção

Seja educado nos seus bilhetes, guarde os identificadores dos bilhetes sobre o assunto, trate da sua ortografia, organize o texto em parágrafos. Um texto que seja agradável de ler será mais fácil de manusear do que um texto em que precisa de adivinhar do que está a falar, e só por isso será provavelmente respondido mais rapidamente. Além disso, o esforço poupado na compreensão pode ser orientado para o problema real.

Incluir capturas de ecrã, se necessário (e suportado pelo sistema de bilhética). Nos mesmos casos podem mostrar o problema melhor do que uma descrição de texto (por vezes, há uma dica crucial que pode ser obtida). Se estiver a utilizar a linha de comando, forneça tanto o comando como a sua saída.

Tenha em atenção que fazer um texto demasiado longo também pode ter o efeito oposto. Se pensa que a explicação longa pode realmente desencorajar a resposta, pode organizar de forma diferente:

Prezada equipa de suporte XYZ

Tem alguma camada de cache em frente do seu pacote FooWebsites?

O problema que enfrento é que o cliente não vê imediatamente as alterações que realizou no WordPress 4.9.4.

Já verifiquei as seguintes coisas:

(…)

Se alguns dos dados forem longos (como um ficheiro de debug), pode fornecê-los num anexo. Desta forma, se irrelevante, pode ser saltado ao não abrir. Dependendo da plataforma do bilhete, podem ter de percorrer sete páginas de registos antes de ler a resposta seguinte.

Se houver alguma informação extra de que dificilmente precisariam, pode simplesmente oferecer-se para a fornecer (“Gravei um vídeo com as etapas de publicação e onde o problema pode ser visto, estaria interessado nele?”).

Deve por vezes seguir-se, reconhecendo que a sua solução funcionou. Especialmente se tiver andado para trás e para a frente com o suporte técnico. Em vez de apresentar uma lista de possibilidades para resolver o problema do conteúdo obsoleto e não ouvir de volta, é bom receber:

Muito obrigado, mudando essa opção no cPanel resolveu-o. Você é o melhor!

Desta forma, o HelpDesk pode anotar o problema tão resolvido como e fechá-lo. Mas leve-o com um grão de sal, pois pode ser que o bilhete já tenha sido fechado após a sua resposta, e agradecendo-lhes que o reabrissem (gerando mais trabalho). Por isso, se pensa que será esse o caso, talvez seja desejável não o fazer (especialmente se fosse uma resposta fácil para eles). Se não souber o estado do bilhete ao seu lado, recomendo que se engane ao reconhecer a solução e agradecendo, no entanto. As pessoas que vos respondem são humanos (esperemos) e merecem ser tratadas como tal. Em geral, é muito simples reclassificar tal mensagem de “Obrigado”.

Em geral, tente seguir orientações para colocar questões técnicas, como o famoso Eric S. Raymond How To Ask Questions The Smart Way .

Pode demorar um pouco mais a dizer o que tentou em vez de simplesmente dizer “WordPress não funciona”, mas dessa forma está a apresentar a sua proficiência pelo seu trabalho. E pode até poupar-lhe totalmente a pergunta (afirmar a questão pode sugerir uma solução, ou fornecer uma forma de obter confirmação do que está a acontecer por si mesmo). De qualquer forma será mais rápido do que se tivessem de começar a perguntar-lhe “Em que sentido não funciona, o que tentou?” seguindo um guião.

Recomendo o envio de um e-mail/ticket em vez de telefonar. A menos que você tenha um contrato de suporte caro (e provavelmente mesmo assim), as chamadas serão tratadas pelo nível mais baixo, e pode realmente precisar de converter isso em um bilhete se a escalada como observado por Gypsy ). Se contactar por e-mail, a informação que forneceu (não a forma como o primeiro nível compreendeu algumas partes do que disse) está disponível para qualquer pessoa que trate do bilhete (mesmo você!), o que permite uma comunicação menos barulhenta. Também o poupa de ter de explicar tudo desde o início a cada agente cada vez que é transferido.

Você menciona que escreve muitos destes emails e eles são um desperdício do seu tempo e de todos. Eu argumentaria que há algo errado se você precisa gastar muito tempo em relação ao trabalho “normal” para manter a coisa em dia. Talvez você não seja tão proficiente [na forma como o seu amigo WordPress está instalado], o webhost está a fazer algumas coisas incomuns, o seu suporte técnico é incompetente… A certa altura pode fazer sentido mudar de fornecedor.

Você pode descobrir que mesmo que a sua pergunta seja cristalina, estão a ser-lhe dadas respostas longas com muitos pontos não muito relevantes para a sua questão, “desperdiçando o tempo deles”. Por exemplo, depois de lhe perguntarem a que anfitrião deve ssh, eles não só indicam onde encontrá-lo, mas também como aceder por FTP e explicam como descarregar e executar o PuTTY.

Isto não significa que ao não perceberem que você é proficiente eles gastaram muito tempo para lhe explicar conceitos básicos. Quando há uma pergunta frequente, haverá um template para a solução, e na verdade é mais rápido responder explicando tudo do que reduzindo apenas o que foi pedido. Portanto, se houver um caso em que o resto possa ser útil, faz sentido deixá-lo mesmo que seja um pouco redundante para o seu perfil.

Ter uma comunicação escrita vai para os dois lados, pois pode folhear a resposta para a parte em que eles explicam o que você queria. No entanto, se precisar de voltar a perguntar, do leia tudo e confirme que não foi noutra parte da resposta deles.

No entanto, por muito bem explicado que esteja tudo, por vezes entrará em contacto com um suporte técnico que irá fail para responder adequadamente ao seu pedido da primeira vez.

Sou estudante de CS e já liguei várias vezes para o nosso ISP por causa de problemas de rede, mas nunca em proveito algum. Eles apenas disseram para reiniciar o router e voltar a ligar se o problema persistir durante alguns dias. A dada altura, reparei numa mensagem de erro no registo dos routers que implicava fortemente que o problema estava dentro da sua rede. O que fiz então, para contornar o suporte técnico telefónico que não parece saber muito, foi tweetar para eles*.

Isto tem múltiplos efeitos:

• Se não responderem, é mau RP
• Podem responder quando tiverem tempo para o fazer
• Podem ir buscar as pessoas que devem saber como responder

No meu caso, foi-me pedido para dar um pouco mais de informação através do Twitter Direct Messaging e, cerca de uma semana depois, um perito ligou-me.

** Mas** se não está a reportar um problema do lado deles; se está apenas a fazer uma pergunta, então o apoio telefónico seria provavelmente a melhor escolha porque não tentou algumas das soluções ridiculamente simples (pelo menos esqueço-me sempre de tentar uma) e por vezes não conhecemos a sua arquitectura interna. _ Neste caso, as outras respostas são mais adequadas._ No entanto, o que é que fala contra dizer-lhes simplesmente que está a trabalhar como [Insira o título da sua posição] e sabe do que está a falar?

Normalmente começo com algo como:

Hey, sou doutorado em [field] e faço [qualquer coisa] profissionalmente. Antes de vos ligar, reduzi o problema a [alguma coisa do seu lado], por isso é isso que precisa de ser resolvido. Se eu pudesse falar com um engenheiro sobre [problema específico], isso seria óptimo; mas se temos de andar através do guião, vamos simplesmente pô-lo inconsciente rapidamente.

Se eles acabarem por exigir o guião, então a melhor maneira de usar a sua perícia é correndo através dele rapidamente. Mantenha a conversa fiada ao mínimo e faça as coisas de forma eficiente. Se eles começarem a descrever como executar algum passo, você pode interrompê-los com, “Tenho-o, apenas um segundo.”, então avise-os quando estiver pronto para o próximo passo.

Ou se o suporte técnico for via e-mail, então você pode escrever uma descrição do problema para eles com os dados que você coletou e uma lista de coisas para que eles verifiquem no seu fim. Isto pode permitir-lhes reencaminhá-lo para um engenheiro.

Acho que a maior parte do apoio técnico está repleta de pessoal inexperiente e frustrado que acaba de fugir de um guião. Eles não são bem pagos. São suporte Tier One para filtrar a maior parte das chamadas recebidas. O suporte técnico é concebido em níveis.

Eu normalmente peço para falar com um engenheiro quando me encontro a detectar uma pessoa inexperiente. Não é culpa deles. Estão apenas a fazer o seu trabalho o melhor que podem e frequentemente restringidos pela sua empresa de fazer outra coisa que não seja seguir o guião.

Tem de compreender que o suporte técnico é constantemente bombardeado por chamadas de pessoas que se recusam a aprender ou a aceitar soluções genuínas. Ao mesmo tempo, algumas delas são tão inexperientes que muitas vezes não fornecem boas soluções e não as conhecem. Além disso, muitos deles são pagos ou classificados pelo número de bilhetes que fecham, e não por soluções. É uma má receita e infelizmente tornou-se a norma.

Tomemos como exemplo a troca por pilha. É como um suporte técnico. Tem muita gente experiente mas é atormentada por contribuintes que não são eficazes a lidar com amadores de uma forma profissional. Agora adicione o sistema de votação à mistura e é muito como ser avaliado para fechar bilhetes em vez de entregar soluções.

Algumas pessoas, independentemente do seu nível de experiência, são horríveis como professores. Todos os anos é feita a mesma pergunta a um professor da escola. Todos os anos eles respondem-lhes, mesmo que pareça redundante, e as respostas são simples para eles.

O ensino requer paciência e a aceitação de lhes serem feitas “perguntas parvas” repetidamente. Se eles não conseguem lidar com isso, então simplesmente não devem ensinar ou fingir ser um professor. A troca de pilhas não é ensino ou educação. É apenas dar respostas para as votações. Tal como algum apoio técnico é sobre fechar bilhetes.

Dar um peixe a um homem e ele come por um dia. Ensine-o a pescar e ele come durante toda a vida.

O meu conselho é que, se procura uma resposta rápida e precisa, peça para ter o bilhete de problemas elevado imediatamente e fale com um engenheiro que reconheça os seus conhecimentos e fale consigo ao seu nível.

Trabalhei em suporte técnico de 1º, 2º e 3º nível para um banco na Internet, desenvolvimento de TI para várias empresas e desenvolvimento web como freelancer. Lidei com tudo, desde a redefinição de password até ao desenvolvimento de sistemas empresariais complexos, utilizando uma variedade de linguagens em diversas plataformas. Espero que não pensem que me estou a exibir!

De qualquer forma, mesmo quando comecei e era relativamente inexperiente, 95% dos clientes tinham um nível de conhecimento inferior ao que eu tinha quando se tratava de computadores, por isso, por defeito, tentariam não usar o jargão, assumindo que não tinham feito nada para resolver o problema, etc. Com a experiência, você teria uma ideia do conhecimento do cliente apenas falando com ele por alguns segundos, mas você tem que ter cuidado para não assumir as coisas.

As empresas tendem a usar scripts, mas os bons permitem que os seus funcionários se afastem do script uma vez que tenham experiência suficiente para fazê-lo, desde que isso beneficie o cliente e a empresa, normalmente isso envolve resolver o problema mais rapidamente.

Hoje em dia quando eu quero suporte técnico vou enviar um e-mail para o meu web host e dar-lhes toda a informação necessária, ou seja, o que eu tentei fazer para resolver, o que eu penso que o problema é, etc. e normalmente é resolvido pela primeira vez em poucas horas. Se precisar de assistência urgente, telefono-lhes mas 99% do tempo de correio electrónico é suficiente e menos stressante, raramente preciso de enviar um segundo correio electrónico.

Pode querer considerar um novo webhost pois o serviço pode variar bastante na minha experiência.

Estou especialmente interessado nas opiniões de pessoas que … conhecem o outro lado da cerca.

Yep, na faculdade e logo depois, tive o título TS (apoio técnico). Desde então, ao longo dos anos, descobri que todos os criadores fazem CS (customer support) de alguma forma - e quanto melhor estiveres a fazer isso, melhor és considerado… mas isso está fora de tópico.

Como é que eu mostro que sou suficientemente qualificado… sem sair [da forma errada]?

Standard disclaimer de que ele realmente DEPENDE: (1) da empresa com que está a lidar, (2) do representante com quem está a trabalhar, e (3) de como está a interagir com eles.

PRIMEIRA HORA com ESTA QUESTÃO (pouco ou nenhum historial com a empresa)

A resposta curta é que a sua solução mais rápida é fazer TUDO o seguinte: 1. Seja simpático com o representante 2. Responda educadamente às suas perguntas 3. Faça o que lhe pediram, 4. Mesmo que isto signifique fazer a mesma coisa novamente 5. Responda brevemente, depois pare de falar

NOTA você pode* combinar estas: {1} {2} “Está bem, dá-me um momento, {3} Estou a levantar-me para fazer isso. {4} Como mencionei anteriormente, já fiz o meu router, mas* {3} Vamos tentar de novo. {3} {3} Acabei de o desligar novamente, contei até dez, e {3} liguei-o novamente”. {5}

Se optar por dizer ‘Já lhe disse isso’ {4} então o seu tom de voz é crítico.

Se disser o acima descrito num tom snarky/belittling, o representante não o vai querer ajudar. E isso interessa.

Sorria entre cada resposta - especialmente se estiver cansado ou irritado.

O meu primeiro trabalho na TS foi outro representante que usou linguagem (tanto palavrões como sexistas) que você teria pensado que o faria ser despedido - mas ele tinha algumas das melhores críticas dos clientes… e não sei se ele tinha alguma queixa contra ele - ele estava SEMPRE a sorrir quando lidava com os clientes, e todos eles, evidentemente, o tomavam como brincadeira. (Eu não tentaria… mas funcionou para ele)

O meu ponto de vista no anterior é que não interessa tanto exactamente _ o que_ dizes. Your purpose is to get the rep on your side, por isso ele/ela quer ajudar-te - ** é aí que consegues o que queres***. E, de facto, o representante quer a mesma coisa: uma solução rápida.

** QUESTÃO DE REPRESENTAÇÃO** (ou alguma história)

Tem dados adicionais. Use isto em seu benefício! Digamos que precisa de registos; não os pode obter, mas já os obteve antes: - Hey isto é Bananenaffe novamente. - Estou a ter o mesmo problema que tinha no Nov 2017. - Pode fornecer-me os registos agora*? Eles eram exactamente o que eu precisava! - Falei com <whoever> no Nov <day and time>. S/he gave me the logs with ticket <number>.

This demonstrates the TWO things the rep MOST wants to hear:

1. it is not a rule violation ( someone else did it* )
2. there is a quick close* to this ticket.

Hope this helps