Como responder quando uma Recepcionista do Médico pergunta o motivo da consulta, depois de confirmar a marcação?

Tive recentemente de fazer uma longa série de consultas médicas. Depois da terceira vez que alguém me perguntou isto, também fiquei um pouco aborrecido e perguntei-lhes porque perguntavam.

A recepcionista sorriu-me e disse que eu não tinha de ser específico, mas ela queria saber para poder fornecer detalhes para o médico. Desta forma, eles podem determinar várias coisas:

• Quanto tempo levará a consulta
• Se o médico precisar de tomar providências (equipamento, assistência, reservar um determinado quarto)
• se o médico precisar de fazer alguma pesquisa com antecedência. (Talvez volte porque o tratamento anterior não funcionou, neste caso ele precisa de pensar num novo tratamento).
  
• se for provável que precisem de algo de si (urina, análise de sangue, etc.), também o poderão informar sobre isto. Especialmente se for uma consulta de seguimento.
  

Não é nada pessoal e não tem de entrar em detalhes profundos, mas provavelmente irá ajudá-lo se lhe der algumas informações.

No entanto, não é obrigado a fazê-lo, e pode sempre dizer-lhe “Estou mais à vontade para discutir isto com o médico”.

O problema pode residir em erros de comunicação. O recepcionista fez a pergunta esperando resposta como “Consultas / primeira visita / necessidade de prescrição”. O problema é que a entendeu de uma perspectiva totalmente diferente, pelo que assumiu que ela estava a perguntar sobre o seu estado.

Quanto a ela a razão é consulta e para si é dores de pulso.

Tendo sido aquela recepcionista algumas vezes, posso falar-vos disso do outro lado.

Sou baseado no Reino Unido e trabalhava para cirurgias de GP do NHS. Os recepcionistas estão vinculados às mesmas regras de confidencialidade dos pacientes. São apenas recepcionistas, sem qualquer formação especial para além da lista de razões que o fazem passar independentemente, os médicos tomam quaisquer decisões de prioridade com base na razão dada.

A partir da sua descrição da conversa, foi-lhe oferecida uma consulta no mesmo dia, que seria classificada como urgente e exigiria uma razão para ser dada.

Está autorizado a dizer que é pessoal ou privado. Os recepcionistas não querem mais de uma ou duas palavras para a descrever, não é uma caixa de texto muito grande. Não queremos certamente os extensos detalhes que demasiadas pessoas nos deram assim que lhes foi dada a oportunidade.

Perguntar uma razão para a nomeação aplica-se normalmente apenas a nomeações urgentes* , nomeações especiais e nomeações de enfermeiros*. De vez em quando, o médico pergunta por uma razão em cada consulta, mas nunca se fixa pois demora demasiado tempo.

Para um médico, as consultas especiais* são normalmente coisas como exames de bebé e de maternidade que demoram mais tempo. Se estiver a marcar várias vagas para uma única consulta, os médicos vão querer saber porquê, é sempre necessário um motivo para isso.

As consultas de enfermagem* requerem frequentemente equipamento como pensos ou vacinas que podem não ser armazenados no seu próprio frigorífico do quarto. Pôr um motivo na consulta permite à enfermeira ter tudo pronto antes de o chamar. As enfermeiras normalmente não chamarão um paciente sem saber porque estão lá, se tiverem de deixar um paciente no quarto, terão de chamar outro membro do pessoal. Um paciente nunca deve ser deixado sozinho numa sala clínica.

As consultas urgentes* podem ser priorizadas com base na razão dada. “Pessoal” virá abaixo de “Dor no peito” ou “Bebé a ter um ataque de asma”, por exemplo. Algumas razões também permitem a marcação de consultas em excesso, há um conjunto de razões que lhe permitirão marcar uma consulta na mesma sessão, mesmo que todas as consultas listadas estejam preenchidas. Para além dessa lista, a recepcionista não quer saber qual é a sua razão para querer a consulta, eles não devem tentar fazer um julgamento sobre a urgência da sua condição, só um médico pode fazer isso.

A razão pela qual a recepcionista pergunta no final da marcação da consulta é simplesmente porque é aí que a caixa de diálogo surge a pedir a consulta.

*É um trabalho duro mas não ingrato, por volta do Natal vivíamos de chocolate fornecido pelos pacientes habituais. Demasiado chocolate, mas é sempre apreciado mais.

Aviso : Eu sou francês e a resposta a esta pergunta pode mudar dependendo do país.

Da minha (jovem) experiência, esta pergunta é bastante comum. Nunca me dou ao trabalho de perguntar porquê precisava de saber, mas suponho que seja para estabelecer a gravidade do seu problema (e talvez mudar a consulta para mais cedo) ou encaminhá-lo para outro especialista (um dentista, por exemplo).

Entendo o “Posso perguntar…” como uma forma de lhe permitir recusar-se a responder (mas não sou um inglês nativo para poder estar errado). De qualquer forma, pode sempre responder por: “Será que tenho de o fazer? Prefiro discuti-lo apenas com o médico”. Desta forma mostra que se sente desconfortável ao partilhar o seu problema e não creio que ninguém se ofenda.

Como posso deixar claro que não estou satisfeito por partilhar esta informação com eles, sem os ofender?

Simples; quando me perguntam:

“Posso perguntar qual é a razão da marcação?”

Responde educadamente:

“Prefiro não partilhar essa informação”.

Na minha opinião, com base na redacção que forneceu, a recepcionista estava a tentar dar-lhe a opção de evitar a divulgação de qualquer informação pessoal que não sentisse a necessidade de divulgar. Essa é a importância de iniciar a pergunta com

“Posso perguntar…”

Se realmente queria ter a certeza de que não havia ressentimentos, poderia fazer sentido acrescentar:

“Se tiver alguma pergunta específica sobre a natureza da visita, talvez eu possa responder a essa pergunta”.

Isto parece poder ser excessivo; mas como mencionado noutras respostas, a recepcionista provavelmente só está a tentar descobrir alguma logística da sua visita. Há provavelmente alguma informação que os poderia ajudar, e que poderia partilhar sem quaisquer sentimentos embaraçosos da sua parte.

Esta resposta é para o caso dado aqui, ou seja, ao telefone e não no local, pelo que não há outros pacientes a ouvir em._

Recepcionista: Está bem, será com o Dr. xxxxxx. Posso perguntar qual é a razão da consulta?

Primeiro que tudo, nunca conheci uma recepcionista que não fizesse esta pergunta. É uma informação muito valiosa e prática para eles. Ajuda-os a encontrar um bom espaço de tempo, incluindo a duração provável, etc.

Prefiro médicos cujos assistentes perguntem isso. Significa que eles pensam com antecedência, e eu normalmente não me sento na sala de espera durante horas, porque eles podem realmente planear o tempo do seu médico de uma forma sensata. Além disso, se a mesma pessoa trata das consultas de vários médicos (que é a forma habitual no meu país), então eles podem escolher aquele que se pode especializar no meu problema.

Então, está a fazer bem em simplesmente reunir a sua resposta aceitável antecipadamente (antes da chamada) e depois dar-lhe. Pode também vir a sair com o seu problema sem que eles perguntem de qualquer forma.

A recepcionista deve aceitar qualquer nível de detalhe, e pelo menos no meu país a recepcionista está obviamente obrigada por lei a manter a confidencialidade, tal como o médico (e é mais provável que tenham acesso aos mesmos dados de qualquer forma porque precisam deles para o seu trabalho).

Alguns exemplos:

Tenho um problema com as minhas mãos que não senti que fosse suficientemente grave para uma visita ao hospital, mas já dura há tempo suficiente para que eu precise de uma opinião profissional.

& Ou…

Tenho algumas dores nas mãos e preciso de uma opinião profissional sobre como proceder.

Ou simplesmente…

& > Preferia discutir isso com o médico em privado.

Os dois primeiros podem indicar que precisa de um raio-X ou MRT ou qualquer teste avançado que possam fazer, e a recepcionista pode ser capaz de encontrar um espaço de tempo onde esse aparelho esteja livre, poupando-lhe muito tempo.

Sim, eles podem pedir-lhe para saber antecipadamente qual é o problema e o que esperar. Na minha opinião, o que o recepcionista fez de errado não foi dizer “se me permite perguntar” após a sua frase.

Tive uma situação semelhante quando contactei o meu urologista para cancelar uma consulta. A senhora ao telefone perguntou-me o motivo, mas ela disse “se me é permitido perguntar” depois. Não me senti desconfortável ao dizer “já não sinto dor”, mas claro que o assunto entre urologista e paciente é sempre delicado, por isso poderia ter recusado a sua pergunta dizendo “é um assunto pessoal”.

Conforme “Qual é a melhor resposta possível para mostrar que não estou satisfeito por partilhar esta informação com eles, sem os ofender”? Não é realmente nada de especial. Um simples “lamento que seja privado” ou “prefiro falar apenas com o meu médico” não irá ofender ninguém. A recepcionista não pode forçá-lo a partilhar informações com ela, mas tenha em mente que, devido à natureza do seu trabalho, ela poderia ver alguns dados sobre si escritos algures. Também penso que é desnecessário dizer-lhe que tudo é confidencial.

Muito tarde para a parte aqui presente, e aqui evocei a maioria das respostas, contudo pensei que poderia apreciar a perspectiva de um médico (dos EUA) sobre isto (falando como alguém uma vez no consultório privado.)

Como médico, a minha principal preocupação é que obtenha o nível adequado de cuidados quando precisar. Imagine como a resposta a uma consulta poderia diferir se a(s) resposta(s) fosse(m) diferente(s):

• Estou a ter dores no peito… (mais perguntas ou ponho-o imediatamente ao telefone com uma enfermeira para fazer uma triagem importante)
• Estou a tossir sangue… (ver acima)
• Estou com falta de ar… (ver acima)
• Quero falar sobre a perda de peso… (OK, vemo-nos às 2 horas, M. X!)
• Dói-me o joelho… (ver acima)
• Tenho uma erupção nos braços…(ver acima)
• Um morcego voou para a minha cara ontem à noite… (o médico telefona-lhe e diz-lhe para ir imediatamente para a sala de emergência!)
• Fui mordido por uma carraça… (a enfermeira pega no telefone, pergunta se o carrapato ainda está preso)
• Fui mordido por uma aranha… (alguma triagem de enfermagem, preocupação com MRSA e precauções que o consultório poderá ter de tomar para limitar a propagação)
• Dói quando vou à casa de banho (deixe-me ver se temos algo hoje…)
• Etc.

Como posso deixar claro que não estou contente por partilhar esta informação com eles, sem os ofender?

Sempre que deixar claro que pensa saber mais do que uma pessoa que está a fazer o que percebe ser o seu trabalho, muito provavelmente será algo ofensivo. Portanto, escolha a sua posição: o seu conforto ou o deles.

O melhor caminho pode ser educadamente evasivo, mas ** dê-lhes o que realmente querem saber** , ou deixe-os em paz:

** Não é nada de grave*** , apenas algumas pequenas dores e dores.
Não é nada de grave* , algo que se passa há algumas semanas, não suficientemente grave para ir ao hospital/emergência.
Não é nada de grave* , tenho a certeza que pode esperar até amanhã. Obrigado por perguntar.
Não é nada de grave* , prefiro esperar para discutir isso com o médico amanhã, se não se importa, obrigado.

Se forem indelicados ou determinados de forma obstinada, poderão dizer: “O médico vai querer saber do que se trata”.

Depois um, “Obrigado, estou ciente disso. Não é nada de grave*. Discutirei isso com o Dr. X amanhã” deverá fazê-lo.

Não sei se isto é relevante para o seu desconforto específico, mas ainda não o vi aqui mencionado.

Assumindo que está nos EUA, todas as pessoas envolvidas nos seus cuidados médicos, desde o seu médico, passando pelas enfermeiras, até à recepcionista e até aos prestadores de cuidados periféricos, como farmacêuticos e técnicos de farmácia ou fisioterapeutas, estão vinculados à HIPAA.

A partilha de informação médica pessoal com qualquer desconhecido pode ser desconfortável, qualquer pessoa que trabalhe na área médica deve ser bem versada não só nos aspectos legais, mas também nos aspectos pessoais da privacidade e não irá partilhar essa informação com ninguém fora do seu tratamento. De facto, tive mesmo de fazer um pequeno curso sobre os aspectos legais da privacidade médica para ser certificado como Técnico de Rede Informática, na hipótese de acabar por trabalhar para uma instituição médica que depois entraria em maior detalhe no seu programa de formação.

Como a maioria já mencionou, a verdadeira razão para estas perguntas é apenas para actualizar o seu médico/prestador de cuidados para que ele possa estar melhor preparado para o tratar da melhor forma possível.

Editar : Acabei de ver que não está localizado nos EUA, mas imagino que as leis de privacidade do Reino Unido sejam igualmente abrangentes.

Aqui residente no Reino Unido:

Na minha experiência isto é completamente normal, a Recepcionista preenche um formulário com os seus detalhes e a natureza ampla do problema para que o médico possa ter uma ideia clara do que esperar de antemão.
Os médicos estão sempre ocupados, frequentemente sobrecarregados e beneficiam maciçamente de não terem de fazer perguntas que poderiam ter sido colocadas num formulário na Recepção.

Se não se sentir realmente à vontade para dar uma resposta, algo de baixo detalhe ou apenas dizer que não é algo que queira dizer a ninguém, mas ao médico, será aceitável, mas não tão conveniente para eles.
Se é um problema urgente ou que lhe causa dor activa, quererá deixar isso bem claro, caso contrário o seu problema poderá ser empurrado para baixo da fila a favor de mais pacientes vocais.

Na prática (sem trocadilho), eu não me preocuparia.
Os recepcionistas já viram e ouviram histórias muito piores do que é provável que alguma vez as traga e são tipicamente obrigados legalmente ou pelo menos profissionalmente a manter as suas informações confidenciais privadas, da mesma forma que o médico.

Com o consultório do GP em que estou inscrito no Reino Unido, as perguntas da recepcionista estariam na ordem oposta.

Se estiver a apresentar um novo problema médico, depois de lhe perguntarem qual é o problema da recepcionista (que é um profissional de saúde com formação, não apenas um operador telefónico!) “triagem” do problema e possivelmente transferência da chamada telefónica para uma das enfermeiras do consultório, em vez de ocupar imediatamente o tempo de um médico com algo que poderia não precisar desse nível de especialização.

Eu acrescentaria que a recepcionista tem acesso aos seus registos médicos informatizados, pelo que não precisa de descrever em pormenor as coisas que já se encontram nesse registo - a recepcionista pode ler!

De facto, problemas do tipo “admin” (por exemplo, com prescrições repetidas, ou resultados de testes que se extraviaram por alguma razão) são normalmente resolvidos pelo próprio recepcionista, sem que mais ninguém tenha de gastar tempo com eles.

Não tenho experiência pessoal de recusa de dar qualquer informação sobre um problema médico, mas suspeito que o resultado dessa recusa seria colocado no “fundo da fila” no que diz respeito à obtenção de uma consulta.

Já trabalhei para médicos e atendi o telefone. Não precisamos de todos os detalhes, mas precisamos de saber se está a ter dores no pulso ou quê. Nós não preenchemos despropositadamente as vagas. Até o seu cabeleireiro precisa de saber se está a receber um corte seco, corte e cor, penteado de casamento, ou o quê! Temos de ter a certeza que está a consultar o médico do pulso, não o médico das costas. Tive literalmente de retirar informações de uma pessoa que me ligou, só para descobrir que o problema das “costas” para o qual ela queria uma aplicação era na verdade para hemorróidas! Ela estava prestes a esperar até 2 horas para ver um cirurgião ortopédico em vez de um proctologista! Eu não sei o que sabe, por isso algumas perguntas são importantes. Mesmo que esteja a consultar o médico certo, há certas condições que demoram mais tempo, como as dores nas costas, por isso temos de ter a certeza de que só temos duas dores nas costas durante todo o dia. É preciso saber. Não é que que queiramos saber - são as regras dos médicos e faz parte da programação. O que não precisamos é de muita informação extra que não pedimos, porque provavelmente temos 6 outros interlocutores à espera.

É um sistema de triagem que a maioria das práticas tem n lugar.

As práticas mantêm um certo número de consultas abertas todos os dias, com GPs seniores, mais colegas juniores e enfermeiros praticantes. Isto é para que casos genuinamente urgentes possam ser referenciados a um médico de clínica geral, que normalmente voltará a telefonar bastante rapidamente para discutir, a fim de evitar ter de ir à A&R. A recepcionista precisa de tomar uma decisão sobre a quem a transmitir (se for o caso)

Se não quiser dar quaisquer pormenores, e é realmente urgente, então diga “Não posso entrar em pormenores porque serei ouvido, mas é urgente e gostaria de falar com um médico sobre isso o mais rapidamente possível”.